3.2Método de tratamiento de una reclamación
Lo esencial en 30 segundos
- ÉCOUTER en 7 pasos : Escuchar, Comprender, Ofrecer, Urgencia fechada, Trazar, Evaluar, Agradecer — cero olvidos.
- Ofrecer una opción A/B, jamás un veredicto : la opción única se combate, la opción se adopta.
- Cerrar : trazar en el CRM y llamar para controlar — el 80 % de los clientes nunca la recibe.
Minicaso seguido — Rania trata con ÉCOUTER
El cliente de Rania espera un paquete perdido desde el martes, regalo urgente. Rania escucha y reformula (« perdido desde el martes, regalo urgente, ¿es así? » — sí), y luego ofrece la opción : reexpedición exprés gratuita O reembolso + detalle. El cliente elige el exprés : paquete enviado la misma tarde, seguimiento por SMS, entrega el jueves, llamada programada el viernes. Viernes : « ¿todo ha vuelto a la normalidad? » — sí, caso cerrado y validado.
Continuación del caso 3.1 — Rania pasa de la acogida al tratamiento.
1. ÉCOUTER : los hechos y lo vivido
Escuchar (silencio + notas), Comprender (preguntas + reformulación + sí), Ofrecer (soluciones + opción), Urgencia tratada (plazo fechado), Trazar (CRM), Evaluar (llamada de control), Agradecer (cierre). ÉCOUTER : 7 letras, 7 pasos, cero olvidos.
Rania no se salta ningún paso : sin el « sí » de la reformulación, trataría quizá al lado ; sin la llamada, jamás sabría si el jueves cumplió sus promesas.
2. Ofrecer una opción, trazar, llamar
« Esto es lo que puedo hacer : A o B, ¿qué prefiere? » La opción devuelve el poder al cliente. La opción única se acepta o se combate ; la opción se adopta. Luego se traza (hechos, decisión, plazo en el CRM) y se llama (« ¿todo ha vuelto a la normalidad? »).
La llamada de control convierte una reclamación cerrada en fidelidad probada. Y sobre las disculpas : reconocer siempre lo sentido, y disculparse sinceramente por los fallos reales de la empresa — empatía sistemática, disculpas proporcionadas.
🔎 Ejemplo concreto — Paquete perdido tratado con ÉCOUTER
Rania hace elegir, fechar, validar.
E : 2 min de escucha + notas | C : « perdido desde el martes, regalo urgente, ¿es así? » sí
O : « reexpedición exprés gratuita O reembolso + detalle : ¿qué prefiere? » → exprés
U : « enviado esta tarde, seguimiento SMS, entregado el jueves » | T : CRM + llamada viernes
E : viernes « ¿bien recibido? » sí | A : « gracias por su paciencia » → cierreResultado : el cliente eligió, con seguimiento, validó.
Reflejo : la llamada del viernes fabrica al embajador (3.5).
Vocabulario de la sección
- Tratamiento de reclamación
- Procedimiento estructurado para resolver un descontento : escuchar, comprender, reconocer, resolver, hacer seguimiento.
Ejemplo sencillo: Rania aplica ÉCOUTER desde la primera llamada hasta la llamada.
Lo que no es: improvisar una respuesta rápida por teléfono.
Reflejo: seguir las 7 letras sin saltarse ninguna.
- Disculparse
- Presentar disculpas sinceras si la empresa tiene la culpa (empatía, no necesariamente admisión jurídica).
Ejemplo sencillo: « Lo siento mucho por esta molestia » cuando el error está probado.
Lo que no es: disculpas planas y automáticas por todo.
Reflejo: siempre lo sentido reconocido, disculpas según la culpa real.
- Solución (opción A/B)
- Respuesta concreta que resuelve el problema, propuesta en dos opciones para devolver el poder al cliente.
Ejemplo sencillo: Reexpedición exprés O reembolso + detalle.
Lo que no es: un veredicto único para tomar o dejar.
Reflejo: formular siempre « A o B, ¿qué prefiere? ».
- Seguimiento de resolución
- Verificación de que la solución se aplica y de que el cliente queda finalmente satisfecho (a menudo descuidado).
Ejemplo sencillo: La llamada del viernes de Rania : « ¿bien recibido? ».
Lo que no es: cerrar el caso desde el envío, sin validación.
Reflejo: programar la llamada desde el tratamiento.
En la práctica — Tratar una reclamación con método
- Escuche : deje que el cliente exponga por completo su problema sin interrumpirlo.
- Comprenda : pregunte y reformule para delimitar la situación, obtenga su « sí ».
- Reconozca (discúlpese si la empresa tiene la culpa) y proponga una opción concreta A/B.
- Haga seguimiento : trace en el CRM, feche el plazo, llame para validar el cierre.
Guion listo para decir — ofrecer la opción y fechar (1 min)
« Si lo resumo : paquete perdido desde el martes, regalo urgente — ¿es así? Esto es lo que puedo hacer : reexpedición exprés gratuita desde esta tarde, o reembolso más un detalle comercial. ¿Qué prefiere? … Perfecto : enviado esta tarde, seguimiento por SMS, entregado el jueves. Le llamo el viernes para verificar. »
Para decir tras la reformulación validada, anotando la opción y el plazo ante los ojos del cliente (o en voz alta por teléfono).
Modelo copiar-pegar — ficha ÉCOUTER
E — ESCUCHADO (hechos + vivido anotados) : _______________
C — COMPRENDIDO (« si lo resumo… » → sí) : _______________
O — OFRECIDO (opción A : ___ / opción B : ___) → opción : ___
U — URGENCIA FECHADA (plazo + seguimiento) : _______________
T — TRAZADO CRM (hechos, decisión, plazo) : _______________
E — EVALUADO (llamada el : ___) → validado : sí / no
A — AGRADECIDO + cierre : _______________TPE / presupuesto pequeño
Sin CRM : la ficha ÉCOUTER en cuaderno basta — lo esencial es la opción propuesta y la llamada fechada, no la herramienta.
PYME Argelia
Rania propone opciones realistas (plazos de entrega locales, pago contra reembolso) y confirma la llamada por el canal preferido del cliente.
Ventanilla / teléfono
En ventanilla, escribir la opción A/B en papel delante del cliente ; por teléfono, deletrear el plazo y hacerlo repetir.
Equipo / responsable
El responsable controla cada semana : ¿cuántos casos tienen su llamada programada? Es el paso que más se salta.
✓ Buenas prácticas
- Aplique ÉCOUTER en 7 pasos, sin saltarse ninguno.
- Proponga una opción A/B, jamás un veredicto.
- Llame sistemáticamente para validar.
✗ Errores frecuentes
- Saltarse pasos (sobre todo la llamada).
- Imponer un veredicto único para tomar o dejar.
- Cerrar sin validación del cliente.
Puntos clave
- Método : escuchar → comprender → reconocer/disculparse si hace falta → proponer una solución → hacer seguimiento.
- Discúlpese sinceramente si la empresa tiene la culpa ; si no, reconozca lo sentido.
- La solución concreta y adaptada es el corazón del tratamiento ; el seguimiento sella la resolución.
- Tratar una reclamación = resolver el problema y recuperar la confianza, no tener razón frente al cliente.
Desafío 48h — aplíquelo mañana
En su próxima reclamación, proponga una opción A/B explícita y programe la llamada de control — anote la reacción del cliente.
- Puedo recitar ÉCOUTER y su orden sin dudar.
- Propongo una opción A/B en vez de un veredicto.
- He hecho el desafío 48h o he fijado su fecha.
Preguntas frecuentes
¿Hay que disculparse aunque la empresa no tenga la culpa ?
Distinga lo sentido (siempre reconocido : « comprendo su frustración ») de las disculpas por una culpa (solo si hay falta real, y entonces sinceras). Ni bloqueo defensivo, ni disculpas planas por reflejo : empatía sistemática, disculpas proporcionadas.
¿Qué hacer si el cliente rechaza la solución propuesta ?
Comprender por qué (« ¿qué resolución esperaría? »), buscar un terreno de entendimiento dentro de lo razonable, mantenerse firme y cortés si la petición es abusiva (3.4), escalar si supera su nivel. No siempre se puede satisfacer todo — pero siempre tratar en serio.
Paquete perdido, cliente con prisa. ¿Qué propone Rania ?