Examen nivel 3 — Relación con el cliente

Examen — preguntas inéditas

12 preguntas para validar las reclamaciones y los clientes difíciles : acogida, método, enfado, no con tacto y embajadores.
Responde a todo y pulsa Corregir: aparecerán tu puntuación y las explicaciones.

3.1 · Recuerdo

1. Una reclamación es ante todo…

Un ataque personal que hay que rechazar Una oportunidad : avisa en vez de irse Un detalle sin importancia real Una pérdida de tiempo para el equipo

La mayoría de los descontentos se van en silencio ; quien reclama ofrece una segunda oportunidad.

3.1 · Aplicación

2. « ¡Es escandaloso, tercer error! » ¿Qué hace Rania ?

« Eso es falso », para enmarcar enseguida « Cálmese », en tono bien firme Agradecer, anotar, escuchar sin interrumpir Nada, espera a que pase

Agradecer, respirar, anotar a la vista : 60 segundos que deciden lo que sigue.

3.2 · Aplicación

3. El método ÉCOUTER es…

Transferir el caso al siguiente colega 7 pasos : escuchar, ofrecer una opción, llamar Improvisar a la intuición, sin método escrito Reembolsarlo todo para comprar la paz

7 letras, 7 pasos, cero olvidos : la llamada de control fabrica al embajador.

3.2 · Aplicación

4. ¿Por qué proponer una opción A/B ?

Por costumbre, sin ningún efecto real Para retrasar la decisión final Para ahogar al cliente bajo opciones La opción devuelve el poder : se adopta

La opción única se combate, la opción se adopta : elegir es adherir.

3.2 · Arbitraje

5. ¿Hay que disculparse si la empresa no tiene la culpa ?

Disculpas por fallos reales + lo sentido reconocido Disculpas planas por todo, por reflejo Mantenerse frío y cortar con el cliente No decir nada y cerrar rápido el caso

Empatía sistemática, disculpas proporcionadas a la responsabilidad real.

3.3 · Aplicación

6. Un cliente grita. ¿Qué lee Rania bajo las palabras ?

Ganas de dañar a todo el equipo Una petición de castigo inmediato Una necesidad : ser escuchado y resarcido Un pretexto para negociar mejor

Miedo, impotencia, injusticia : se trata la necesidad, se sufren las palabras.

3.3 · Aplicación

7. ¿El orden correcto de desescalada ?

Amenazar para retomar el control Nombrar, escuchar, reformular, proponer Proponer primero, escuchar después Razonar mientras aún grita

Cada tiempo baja un grado ; saltarse la escucha es hablar a una pared.

3.3 · Arbitraje

8. El cliente insulta a Rania. ¿Conducta a seguir ?

Colgar en las narices sin una palabra de explicación Aceptarlo todo sin rechistar, por principio Marco firme y cortés, y luego pausa real Responder en el mismo tono para igualar

Desactivar, sí ; dejarse maltratar, no : guion, apoyo, retirada si hay peligro.

3.4 · Aplicación

9. Reembolso exigido fuera de CGV. ¿Fórmula de Rania ?

« Es la política », sin explicación Sí para comprar la paz inmediata No seco, sin razón ni alternativa Empatía, no motivado, alternativa A/B

La razón hace aceptar, la alternativa hace avanzar : motivado, no tajante.

3.4 · Arbitraje

10. El cliente insiste tras un no justo. ¿Qué hacer ?

Repetir con calma, escalar si hace falta Colgar para cortar el intercambio Ceder para evitar todo escándalo Gritar más fuerte para imponerse

Ceder ante el enfado enseña que gritar sale a cuenta ; firmeza y cortesía.

3.5 · Recuerdo

11. La paradoja de la recuperación dice que…

Todo problema hace huir para siempre Los problemas son siempre inútiles Hay que evitar todo contacto con el cliente Bien resuelto, un problema fideliza más

Probada bajo presión, la seriedad demostrada crea una confianza más sólida.

3.5 · Arbitraje

12. Cliente encantado tras la recuperación. ¿Último gesto ?

Solicitar la reseña en el pico, enlace directo No hacer nada, el caso está cerrado Ofrecer una gran suma como regalo Olvidar a este cliente ya atendido

Rápido + bien + sorpresa + reseña solicitada : sugerir, jamás remunerar.

¿Y ahora qué?

Puntuación ≥ 80 % : pasa al Nivel 4 V3 (NPS, encuestas de satisfacción, irritantes y recorrido del cliente, mejora continua, cuadros de mando).
Puntuación < 80 % : repasa las secciones falladas (acogida 3.1, método 3.2, enfado 3.3, no 3.4, embajador 3.5), relee las explicaciones anteriores y vuelve a hacer el test.