No necesariamente en todos, sino en los que usan de verdad sus clientes — y sobre todo, mejor ser excelente en pocos canales que mediocre en muchos. Abrir un canal (teléfono, chat, redes sociales…) crea una expectativa: el cliente supone que se responderá rápido y bien. Un canal abierto pero mal gestionado (chat sin respuesta, redes ignoradas, teléfono siempre saturado) hace más daño que no tenerlo, porque decepciona una promesa implícita. El buen camino: identificar los canales pertinentes para su clientela y su actividad (una clientela joven privilegiará quizá el chat y las redes, una clientela B2B el correo y el teléfono…), y asegurarse de ofrecer en ellos una calidad real antes de añadir más. A medida que crezca, puede ampliar. Lo importante no es la cantidad de canales sino su buena gestión y su coherencia: un cliente debe recibir la misma calidad y el mismo tono sea cual sea el canal, e idealmente pasar de uno a otro sin ruptura (omnicanal, nivel 5). Mejor dos canales impecables que cinco descuidados. Empiece por servir bien donde están sus clientes, y luego extienda con criterio.

El tono y la exigencia de calidad deben seguir coherentes, pero la forma se adapta a los códigos de cada canal. Por un lado, la coherencia resulta clave — el cliente espera el mismo nivel de profesionalidad, educación y eficacia le contacte por teléfono, correo o red social — su «voz» de marca debe reconocerse en todas partes, y un cliente no debe ser bien tratado en un canal y mal en otro. Por otro, cada canal tiene sus especificidades que respetar: al teléfono cuentan la voz, el tono, la sonrisa (que «se oye») y la estructura del intercambio; por escrito (correo) priman la claridad, la ortografía, la educación formal y una respuesta completa; en las redes sociales la concisión, la reactividad y el tacto son claves (más aún porque la respuesta es pública y la ven todos — a menudo se gestiona pasando a un canal privado para los detalles); en el chat, la rapidez y la sencillez. No adaptar a cada canal (por ejemplo, un ladrillo formal de carta en un chat, o una respuesta expeditiva en una red) crea una inadecuación que daña la experiencia. La regla: misma calidad y mismo espíritu en todas partes, pero forma adaptada a los códigos de cada canal. Ese equilibrio entre coherencia y adaptación caracteriza una relación con el cliente bien dominada en varios canales.