Examen nivel 0 — Relación con el cliente

Examen — preguntas inéditas

12 preguntas para validar los fundamentos: relación estratégica, satisfacción y fidelidad, expectativas del cliente, canales.
Responde a todo y pulsa Corregir: aparecerán tu puntuación y las explicaciones.

0.1 · Arbitraje

1. Captar cuesta de 5 a 7 veces más que conservar. ¿Conclusión?

Invertirlo todo en publicidad La fidelización es el motor económico: conservar sale rentable Bajar los precios Ignorar a los antiguos

La cifra de negocio viene de los que se quedan: conservar es un seguro, no un coste.

0.1 · Aplicación

2. Un competidor copia tu producto y lo vende más barato. ¿Qué queda?

La quiebra El azar Nada La experiencia (escucha, fiabilidad, humanidad): lo que no se puede copiar

Vendemos confianza interacción a interacción: es el diferenciador duradero.

0.1 · Recuerdo

3. ¿Cuál NO es un efecto del boca a boca?

Nunca duerme Sustituye a la contabilidad Un satisfecho se lo cuenta a 3 Un descontento a 10 + reseñas en línea

Reputación permanente: cada interacción fabrica imagen, para bien o para mal.

0.2 · Aplicación

4. Lo vivido queda por debajo de la expectativa. ¿Resultado?

Fidelidad Nada Satisfacción Decepción: elevar lo vivido Y calibrar la expectativa

Vivido ≥ expectativa = satisfecho: sobrevender para firmar programa la reclamación.

0.2 · Arbitraje

5. Satisfecho una vez frente a fiel: ¿diferencia?

Satisfacción = puntual (transacción); fidelidad = comportamiento duradero Opuestos Ninguna Iguales

Se puede estar satisfecho sin ser fiel; nunca fiel durablemente sin satisfacción repetida.

0.2 · Aplicación

6. ¿Cuál es la trayectoria hacia el embajador?

Descontento → satisfecho → fiel → embajador (fiabilidad, atención, emoción) Por la publicidad Por azar Directamente

Cada peldaño se merece: fiabilidad primero, atención después, emoción al final.

0.3 · Aplicación

7. Un cliente dice «lo necesito rápido». ¿Primer reflejo?

Decir no Correr Cualificar: «¿rápido = viernes 12 h como muy tarde?» (lo vago se vuelve contrato) Ignorar

«Rápido» no significa nada: criterio fechado + sí explícito = compromiso de ambas partes.

0.3 · Arbitraje

8. ¿Expectativa expresada frente a implícita frente a latente?

Iguales Expresada dicha, implícita evidente no dicha, latente que entusiasma Opuestas Inútiles

Lo expresado evita el enfado, lo implícito construye la confianza, lo latente crea al embajador.

0.3 · Aplicación

9. ¿De dónde viene el 80 % de los litigios?

De los precios Del azar De la mala suerte De expectativas mal captadas (sin reformulación validada)

«Si entiendo bien… ¿es correcto?»: el sí blinda antes de actuar.

0.4 · Aplicación

10. Reclamación recibida en Instagram (público). ¿Canal de tratamiento?

Eliminar Debatir en público Responder rápido + pasar a privado, tratar por voz, registrar por correo Ignorar

Público calmado, emoción por voz, prueba escrita: cada canal hace lo que hace mejor.

0.4 · Arbitraje

11. Cliente al teléfono por un tema complejo y emotivo. ¿Bien?

Escribirle una novela Remitirlo al chat Sí: la voz transmite la emoción y permite escuchar; lo escrito seguirá como constancia Colgar

Emoción = voz primero; constancia = escrito después. El canal sigue al tema.

0.4 · Recuerdo

12. ¿Cuál es el irritante n.º 1?

Repetir su historia a cada interlocutor La sonrisa La devolución de llamada La espera anunciada

CRM + traspaso con contexto — quien retoma lo sabe todo y el cliente no repite nada.

¿Y ahora qué?

Puntuación ≥ 80 % : pasa al Nivel 1 — V3 (acogida y primera impresión, escucha activa y empatía, discurso y vocabulario, teléfono, correo y chat).
Puntuación < 80 % : repasa las secciones falladas (estrategia 0.1, satisfacción y fidelidad 0.2, expectativas 0.3, canales 0.4), relee las explicaciones anteriores y repite el test.