ليس بالضرورة كلها، بل حيث يتواجد عملاؤك فعلًا — والأهم أن تكون ممتازًا على قنوات قليلة من متوسطًا على كثير. فتح قناة (هاتف أو دردشة أو شبكات...) يخلق توقعًا : يفترض العميل أننا سنرد عليها بسرعة وجودة. قناة مفتوحة لكن سيئة الإدارة (دردشة دون رد وشبكات مهملة وهاتف مشبع دائمًا) تضر أكثر من عدم وجودها أصلًا، لأنها تخيب وعدًا ضمنيًا. المنهجية الصحيحة : تحديد القنوات المناسبة لزبائنك ونشاطك (زبائن شباب قد يفضلون الدردشة والشبكات، وزبائن بين الشركات البريد والهاتف...) والتأكد من تقديم جودة خدمة حقيقية عليها قبل الإضافة. ومع نموك يمكنك التوسيع. الرهان ليس كمية القنوات بل حسن إدارتها وتسقها : يجب أن يتلقى العميل نفس الجودة ونفس النبرة أيًا كانت القناة، ويُفضَّل الانتقال من واحدة لأخرى دون انقطاع (تعدد القنوات الموحد، المستوى 5). الأفضل قناتان متقنتان من خمس مهملة. ابدأ بخدمة جيدة حيث يوجد عملاؤك ثم وسّع بتمييز.

النبرة وشرط الجودة يجب أن يبقيا متسقين، لكن الشكل يتكيف مع رموز كل قناة. من جهة التسق ضروري : ينتظر العميل نفس مستوى الاحتراف واللياقة والفعالية سواء اتصل بالهاتف أو البريد أو الشبكة الاجتماعية — يجب أن يكون «صوت» علامتك معروفًا في كل مكان، ولا يجب أن يُعامَل العميل جيدًا على قناة وسيئًا على أخرى. ومن جهة أخرى لكل قناة خصوصيات يجب احترامها : في الهاتف تهم الصوت والنبرة والابتسامة (التي «تُسمَع») وهيكلة التبادل ؛ وفي المكتوب (البريد) تتصدر الوضوح والإملاء واللياقة الرسمية والإجابة الكاملة ؛ وفي الشبكات الاجتماعية الإيجاز وسرعة الرد واللباقة أساسية (خاصة أن الإجابة علنية ومرئية للجميع — وغالبًا نُدير بالانتقال إلى قناة خاصة للتفاصيل) ؛ وفي الدردشة السرعة والبساطة. عدم التكيف مع كل قناة (مثلًا نص طويل رسمي كالرسائل على دردشة، أو إجابة مقتضبة على شبكة) يخلق عدم ملاءمة يسيء إلى التجربة. القاعدة : نفس الجودة ونفس الروح في كل مكان، لكن الشكل مكيف مع رموز كل قناة. هذا التوازن بين التسق والتكيف هو ما يميز علاقة عميل متقنة على قنوات عدة.