اختبار المستوى 0 — علاقة الزبون

الاختبار — أسئلة جديدة

12 سؤالًا للتحقق من الأساسيات : العلاقة الاستراتيجية والرضا والولاء وتوقعات العميل والقنوات.
أجب عن جميع الأسئلة ثم اضغط تصحيح: ستظهر نتيجتك والتوضيحات.

0.1 · تحكيم

1. اكتساب عميل يكلف من 5 إلى 7 أضعاف الاحتفاظ به. ما الخلاصة؟

استثمار كل شيء في الإعلانات الولاء هو المحرك الاقتصادي : الاحتفاظ يدفع خفض الأسعار تجاهل العملاء القدامى

رقم الأعمال يأتي ممن يبقون : الاحتفاظ ضمان وليس كلفة.

0.1 · تطبيق

2. منتجك نسخه منافس أرخص. ماذا يبقى لك؟

لا شيء الإفلاس الصدفة التجربة (الإصغاء والمصداقية والإنسانية) : ما لا يُنسخ

نبيع الثقة تفاعلًا بتفاعل : إنها الميزة الدائمة.

0.1 · تذكر

3. أيها ليس أثرًا للكلام الشفهي؟

مستاء يخبر 10 مع تقييمات على الإنترنت إنه يعوض المحاسبة إنه لا ينام أبدًا الراضي يخبر 3

السمعة دائمة : كل تفاعل يصنع الصورة سلبًا أو إيجابًا.

0.2 · تطبيق

4. المعيش دون التوقع. ما النتيجة؟

لا شيء الرضا الولاء الخيبة : ارفع المعيش واضبط التوقع معًا

المعيش ≥ التوقع = راضٍ : المبالغة في الوعود للبيع تبرمج الشكوى.

0.2 · تحكيم

5. راضٍ مرة مقابل وفيّ : ما الفرق؟

الرضا لحظي (معاملة) ؛ والولاء سلوك دائم متعاكسان لا فرق متشابهان

قد تكون راضيًا دون أن تكون وفيًّا ؛ ولا وفاء دائم دون رضا متكرر.

0.2 · تطبيق

6. ما المسار نحو السفير؟

مستاء ← راضٍ ← وفيّ ← سفير (المصداقية والاهتمام والعاطفة) مباشرة بالإعلانات بالصدفة

كل درجة تُستحق : المصداقية أولًا ثم الاهتمام ثم العاطفة.

0.3 · تطبيق

7. عميل يقول «أحتاج هذا بسرعة». ما أول رد فعل؟

تجاهل الطلب الرفض فورًا التحديد : «بسرعة = الجمعة 12:00 كحد أقصى؟» (الغامض يصبح عقدًا) الانطلاق دون تفكير

«بسرعة» لا تعني شيئًا : معيار مؤرخ + موافقة صريحة = التزام الطرفين.

0.3 · تحكيم

8. توقع معلن مقابل ضمني مقابل كامن؟

متعاكسة المعلن يُقال والضمني بديهي لا يُقال والكامن يُبهر عديمة الفائدة للتمييز متشابهة

المعلن يمنع الغضب والضمني يبني الثقة والكامن يصنع السفير.

0.3 · تطبيق

9. من أين تأتي 80 % من النزاعات؟

من الأسعار المرتفعة من الصدفة من سوء الحظ من توقعات غير ملتقطة (لا إعادة صياغة مُحكَمة)

«إن فهمت جيدًا... أهذا صحيح؟» : الموافقة تُحكِم قبل التصرف.

0.4 · تطبيق

10. شكوى مستلمة على إنستغرام (علنية). ما قناة المعالجة؟

مناقشتها علنًا تجاهل التعليق الرد بسرعة + الانتقال إلى الخاص والمعالجة صوتيًا والتوثيق بالبريد حذف التعليق

العلني مُهدَّأ والعاطفة صوتيًا والدليل مكتوبًا : كل قناة تفعل ما تحسنه.

0.4 · تحكيم

11. عميل على الهاتف لموضوع معقد وعاطفي. هل هذا جيد؟

قطع الاتصال بأسرع ما يمكن كتابة رواية طويلة بالبريد نعم : الصوت يحمل العاطفة ويسمح بالإصغاء ؛ والمكتوب يتبع كأثر إحالته إلى الدردشة

العاطفة = الصوت أولًا ؛ والأثر = المكتوب بعده. القناة تتبع الموضوع.

0.4 · تذكر

12. أيها هو المزعج رقم 1؟

جعل العميل يكرر قصته لكل محاور الانتظار المعلن ابتسامة المستشار التذكير الموعود

إدارة علاقات العملاء (CRM) + التحويل بالسياق : من يستلم يعرف كل شيء ولا يكرر العميل شيئًا.

وماذا بعد؟

نتيجة 80 % فأكثر : انتقل إلى المستوى 1 — V3 (الاستقبال والانطباع الأول والإصغاء الفعال والتعاطف والخطاب والمفردات والهاتف والبريد والدردشة).
نتيجة أقل من 80 % : أعد قراءة الأقسام التي أخفقت فيها (الاستراتيجية 0.1 والرضا والولاء 0.2 والتوقعات 0.3 والقنوات 0.4) وراجع الشروح أعلاه ثم أعد الاختبار.