0.3Público, persona y recorrido del cliente
Lo esencial en 30 segundos
- No se vende « a todo el mundo » : se elige su público, luego se encarna en persona — un retrato concreto, no una intuición.
- La persona hace tangible el público : necesidades, frenos, hábitos, canales — basada en lo real (clientes, opiniones, datos).
- El recorrido del cliente (descubrimiento → consideración → decisión → fidelidad) dice qué hacer y cuándo : una acción adaptada a cada etapa.
Mini-caso hilado — Sofía dibuja a Yasmine, su clienta ideal
Sofía deja de apuntar a « todo el mundo » y dibuja a Yasmine, su clienta ideal : 32 años, ejecutiva en Argel, con prisa, sensible a las opiniones y activa en Instagram. Mapea su recorrido : descubrimiento en redes, comparación vía opiniones, compra en móvil, luego apadrinamiento. En cada etapa, Sofía asocia una acción : un contenido útil, testimonios visibles, un pago simplificado. Sus campañas dejan de regar y por fin aciertan.
Continuación del caso 0.1-0.2 — Sofía pone rostro a su público.
1. El público y las personas
No se vende « a todo el mundo » : la primera decisión de marketing es elegir su público. Para hacerlo concreto, se crean personas — retratos robot de clientes tipo (sus necesidades, frenos, hábitos).
Una persona transforma un público abstracto en una persona a la que realmente se habla.
2. El recorrido del cliente
Hay que comprender luego el recorrido del cliente : el camino del descubrimiento a la compra (y a la fidelización), a menudo modelado por el embudo AARRR o el túnel « TOFU/MOFU/BOFU ».
A cada etapa corresponden expectativas — y por tanto acciones de marketing — diferentes. Es la base de toda estrategia eficaz.
🔎 Ejemplo concreto — 🔎 Ejemplo concreto — Una persona concreta
Encarnar el público.
Nombre, edad, oficio, objetivo n°1, freno mayor, redes utilizadas.
Basado en lo real (clientes, opiniones, intercambios), no en la intuición.
→ una persona a la que realmente se habla.Resultado : acciones pertinentes en vez de regar al azar.
Reflejo : empezar por UNA persona, tu cliente ideal.
Vocabulario de la sección
- Público (audiencia)
- El grupo de clientes al que se busca llegar, definido por criterios (demográficos, necesidades, comportamientos).
Ejemplo sencillo: Los jóvenes ejecutivos con prisa de Argel sensibles a las opiniones, a los que apunta Sofía.
Lo que no es: « todo el mundo » sin ningún criterio.
Reflejo: nombrar explícitamente a quién se apunta — y a quién no.
- Persona
- Retrato robot semificticio de un cliente tipo : nombre, situación, objetivos, frenos, canales preferidos. Hace tangible el público.
Ejemplo sencillo: Yasmine, 32 años, ejecutiva en Argel : objetivo rapidez, freno la desconfianza, canal Instagram.
Lo que no es: un perfil inventado en reunión sin hablar jamás con un cliente.
Reflejo: cada persona debe apoyarse en lo real.
- Recorrido del cliente
- Las etapas que atraviesa un cliente, de la toma de conciencia de la necesidad a la compra y más allá (fidelidad, recomendación).
Ejemplo sencillo: Yasmine : descubrimiento, comparación, compra móvil, apadrinamiento.
Lo que no es: el precio o el presupuesto pub (no son etapas).
Reflejo: mapear antes de actuar : ¿dónde está?
- Embudo (funnel)
- Representación del recorrido en etapas que se estrechan : descubrimiento → consideración → conversión. TOFU/MOFU/BOFU.
Ejemplo sencillo: Muchas descubren la tienda de Sofía, algunas comparan, ciertas compran.
Lo que no es: un catálogo de productos.
Reflejo: una acción diferente por piso del embudo.
- Punto de contacto (touchpoint)
- Cada interacción entre el cliente y la marca (pub, sitio, opinión, email) a lo largo del recorrido.
Ejemplo sencillo: El post de Instagram, la opinión Google, el email de confirmación recibidos por Yasmine.
Lo que no es: una etapa interna invisible del cliente (ej. una reunión).
Reflejo: listar los puntos de contacto antes de optimizarlos.
En la práctica — En práctica — Crear una persona y mapear su recorrido
- Redacta UNA persona de tu cliente ideal : nombre, edad, oficio, objetivo principal, freno mayor, redes que utiliza.
- Lista sus puntos de contacto : ¿cómo descubre una solución como la tuya? ¿dónde busca? ¿en quién confía?
- Mapea su recorrido en 3 tiempos : descubrimiento (toma conciencia de la necesidad), consideración (compara), decisión (compra).
- En cada etapa, anota UNA acción de marketing adaptada (ej. contenido SEO en descubrimiento, testimonios en consideración, oferta en decisión).
Guion listo para decir — proponer UNA persona basada en lo real (1 min)
« En vez de apuntar a todo el mundo, propongo que describamos a nuestra clienta ideal : quién es, qué quiere, qué la frena, dónde nos busca. Parto de nuestros verdaderos clientes y de sus opiniones, no de suposiciones — y ajustamos una acción por etapa de su recorrido. »
Para decir en reunión para encuadrar la segmentación : una persona, lo real, una acción por etapa.
Modelo copiar-pegar — ficha persona + recorrido
NOMBRE / EDAD / OFICIO : _______________
OBJETIVO N°1 : _______________ | FRENO MAYOR : _______________
REDES / CANALES UTILIZADOS : _______________
FUENTE (cliente, opinión, datos) : _______________
DESCUBRIMIENTO (acción) : _______________
CONSIDERACIÓN (acción) : _______________
DECISIÓN (acción) : _______________TPE / presupuesto pequeño
Sin estudio costoso : 5 llamadas a clientes + lectura de opiniones bastan para una primera persona sólida.
PYME Argelia
Sofía construye a Yasmine a partir de los verdaderos pedidos y mensajes recibidos : wilayas entregadas, frenos (pago, confianza), canales (Instagram, boca a boca).
B2B
Dos personas a menudo : el usuario y el decisor — necesidades y frenos diferentes, recorridos y argumentos distintos.
E-commerce
Añadir a la persona : cesta media, dispositivo (¿móvil?), freno n°1 a la compra (entrega, pago, devoluciones) — luego una acción antifreno por etapa.
✓ Buenas prácticas
- Empieza por UNA persona, tu cliente ideal.
- Básala en lo real (clientes, opiniones, datos), no en la intuición.
- Asocia una acción de marketing a cada etapa del recorrido.
✗ Errores frecuentes
- Querer apuntar a « todo el mundo ».
- Multiplicar las personas hasta diluir el esfuerzo.
- Construir una persona sobre simples suposiciones.
Puntos clave
- No se apunta a « todo el mundo » : se elige y se encarna el público en personas.
- Una persona hace tangible el público (necesidades, frenos, canales).
- El recorrido del cliente va del descubrimiento a la compra (y a la fidelidad).
- Cada etapa requiere acciones de marketing diferentes.
Reto 48h — aplica mañana
Redacta 1 persona (nombre, objetivo, freno, canales) a partir de 2 opiniones o intercambios reales, luego anota 1 acción por etapa del recorrido.
- Puedo describir a mi cliente ideal en una ficha.
- Sé mapear descubrimiento → consideración → decisión.
- He vinculado 1 acción a cada etapa del recorrido.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas personas hay que crear?
Empieza por una sola, tu cliente ideal, luego añade una o dos si tienes públicos realmente distintos — por ejemplo en B2B, el decisor y el usuario, que no tienen ni las mismas necesidades ni los mismos frenos. Demasiadas personas diluyen el esfuerzo y dispersan los presupuestos. Lo importante : que se basen en lo real (clientes existentes, intercambios, datos), nunca en suposiciones.
¿Cómo conocer las necesidades reales de mi público?
Habla con tus clientes : entrevistas, encuestas, lectura de opiniones y de preguntas al soporte. Analiza también las búsquedas Google (palabras clave), los comentarios en redes y los de competidores. Cada queja recurrente es un freno a tratar, cada cumplido un argumento a destacar. Una persona sólida se nutre de datos reales, nunca solo de intuición.
¿Para qué sirve una persona?