3.4التنظيم والعمليات (processus) والهياكل
الأساسي في 30 ثانية
- الهياكل: وظيفية (حسب المهن) وتجزئية (حسب المنتجات/المناطق) ومصفوفية (مهن × مشاريع). لا مثالي بينها.
- العملية (processus) = تسلسل أنشطة يحول مدخلات إلى نتائج. رسم خريطتها يكشف التكرار والانتظار.
- رد فعل: اعمل على الأسباب (العملية (processus)) لا على الأشخاص.
حالة مصغرة متواصلة — إعادة تنظيم خدمة سليم
تريد الشركة الصغيرة والمتوسطة (SME) النمو: على خدمة زبائن سليم معالجة تذاكر أكثر دون توظيف. اليوم، تستقبل لينا المكالمة وتدونها على ورق، ويعيد كريم إدخالها في الأداة، ويتحقق سليم في النهاية — 3 ممرات ونسيان ولا أحد يعرف من يرد على ماذا. يرسم سليم خريطة العملية (processus) «تذكرة واردة ← رد تحت 24h»، ويرصد الإدخال المزدوج وضبابية المسؤوليات، ويقترح توزيعًا واضحًا + أداة واحدة مشتركة.
تعود هذه الحالة نفسها في الدرس والمخطط والنص والتحدي 48 ساعة.
1. الهياكل التنظيمية (organisation)
كيف نهيكل العمل على مستوى الشركة؟ توجد عدة هياكل: وظيفية (حسب المهن: تسويق ومالية وإنتاج — واضحة لكن بجزر)، وتجزئية (حسب المنتجات أو المناطق أو الأسواق)، ومصفوفية (تقاطع المهن والمشاريع — مرنة لكن بنزاعات سلطة ممكنة)، أو مسطحة ورشيقة. لكل مزاياها وحدودها في التنسيق والوضوح والمرونة.
فكّر في عمارة: الهيكل الوظيفي يرتب حسب طوابق-مهن (كل في بيته وسلالم قليلة الاستعمال)، والمصفوفية تجعل المصاعد والممرات تتقاطع (نلتقي لكن نتصادم أحيانًا). شركة سليم الصغيرة والمتوسطة (SME) وظيفية: خدمة الزبائن تكلم التجاري قليلًا — ومنها وعود لا تُحتمَل.
2. العمليات (processus): رسم الخريطة للتحسين
وراء المخطط التنظيمي، يجب فهم العمليات (processus): تسلسلات الأنشطة التي تحول المدخلات إلى نتائج (معالجة طلب وتوظيف والرد على تذكرة). رسم خريطة عملياتك يكشف اللافعالية والتكرار ومناطق الضباب. مدير يفهم الهيكل والعملية (processus) ينسق أفضل ويرصد الروافع.
يرسم سليم 5 خانات: مكالمة ← تأهيل ← معالجة ← رد ← متابعة. ويحيط بالأحمر الإدخال المزدوج وغياب مسؤول المتابعة. العبرة: قبل «دفع» الفريق، أصلح الأنبوب.
🔎 مثال ملموس — رسم خريطة عملية (processus) (حالة سليم)
العملية الأساسية: تذكرة واردة ← رد تحت 24h ← متابعة يوم +2.
الخطوات: مكالمة وتأهيل ومعالجة ورد ومتابعة.
الرصد: إدخال مزدوج وذهاب وإياب ومسؤول ضبابي للمتابعة.
← تحسين العملية (processus) (أداة واحدة ومن يفعل ماذا) لا «دفع» الفريق.النتيجة: تنسيق أفضل ومضايقات مرفوعة.
الدرس: اعمل على الأسباب (العملية (processus)) لا الأعراض (الأشخاص).
مفردات القسم — تعريفات معززة
- الهيكل التنظيمي (organisation)
- طريقة توزيع العمل وتنسيقه (وظيفية وتجزئية ومصفوفية…).
مثال بسيط: شركة سليم الصغيرة والمتوسطة (SME) وظيفية: خدمة زبائن من جهة وتجاري من أخرى.
ما ليس كذلك: عملية (processus) ولا مخطط تنظيمي جامد مرة واحدة.
رد فعل: سمِّ هيكلك + حده الأساسي (جزر؟ نزاعات؟).
- الهيكل الوظيفي / المصفوفي
- وظيفي = حسب المهن (واضح بجزر). ومصفوفي = مهن × مشاريع (مرن بنزاعات ممكنة).
مثال بسيط: كريم تابع للخدمة + مشروع واتساب = منطق مصفوفي.
ما ليس كذلك: «المصفوفية دائمًا أفضل» — كل شيء يعتمد على السياق.
رد فعل: في التبعية المزدوجة، اكتب من يحكّم عند النزاع.
- العملية (processus)
- تسلسل أنشطة يحول المدخلات إلى نتائج.
مثال بسيط: «تذكرة واردة ← رد تحت 24h ← متابعة يوم +2».
ما ليس كذلك: اجتماع ولا خدمة.
رد فعل: صِف كل عملية (processus) في 3-6 خطوات مسماة بمسؤولين.
- رسم خريطة العمليات (processus)
- تمثيل الخطوات لرصد اللافعالية والتكرار والتعطل.
مثال بسيط: مخطط تذكرة سليم يحيط بالإدخال المزدوج بالأحمر.
ما ليس كذلك: تدقيق 3 أشهر — ورقة و30 دقيقة تكفي للبدء.
رد فعل: لكل خطوة: من وكم من الوقت وأي انتظار؟
تطبيق عملي — فهم الهيكل والعملية (processus)
- سمِّ هيكلك (وظيفية أم تجزئية أم مصفوفية؟) + قوة واحدة وحدًّا معيشًا.
- حدد أين فريقك وواجهتيه الأساسيتين (مع من يجب أن ينسق؟).
- ارسم خريطة عملية (processus) أساسية واحدة في 3-6 خطوات، من المدخل إلى النتيجة، بمسؤولين.
- أحط بتكرار واحد + ضبابية واحدة واقترح تحسينًا واحدًا قابلًا للاختبار في أسبوعين.
نص جاهز للقول — اقتراح التبسيط (دقيقتان)
«رسمت عملية التذكرة: لدينا إدخال مزدوج بين الورق والأداة، ولا مسؤول عن المتابعة. أقترح أن نجرب أسبوعين: تذكرة مباشرة في الأداة، وكريم يرد، ولينا تتحقق في يوم +2. نقيس النسيان والوقت المكسب. ما الذي يزعجكم في هذا الاختبار؟»
اعرض المخطط وتكلم عملية («الأنبوب») دون استهداف أحد.
نموذج للنسخ — بطاقة عملية (processus)
العملية (processus): [الاسم] — المدخل: ... — النتيجة المنتظرة: ...
الخطوات: 1) ... (من: ...) 2) ... (من: ...) 3) ... (من: ...)
الأوقات / الانتظارات: أين ننتظر؟ ... / التكرار: ...
الضباب: مسؤولية غير واضحة عن ... ← الاقتراح: ...
اختبار أسبوعين: نغير ... — القياس: ... — النقطة في: ...شركة صغيرة جدًا (2-3 أشخاص)
عملية (processus) مرسومة على ورق في 15 دقيقة. قاعدة واحدة «من يفعل ماذا» معلقة قرب الهاتف.
عن بُعد / هجين
عملية (processus) مكتوبة + لقطات أداة مشتركة. مسؤولون مسمون كتابة، لا ضمني في المرئي.
شركة صغيرة ومتوسطة في الجزائر
توقع الذروات والغيابات (الصيف والأعياد): بديل مسمى لكل خطوة حرجة من العملية (processus).
بين الثقافات
توضيح الواجهات: من يعلم من وبأي قناة وتحت أي أجل — بديهة البعض ليست بديهة الآخرين.
✓ ممارسات جيدة
- ارصد نقاط قوة وحدود هيكلك.
- ارسم خريطة عملياتك (processus) الأساسية من البداية للنهاية.
- اعمل على الأسباب (العملية (processus)) لا الأعراض.
✗ فخاخ شائعة
- البحث عن هيكل أفضل واحد عالمي.
- لوم الأشخاص على مشاكل العملية (processus).
- تجاهل الواجهات بين الفرق.
نقاط أساسية
- الهياكل: وظيفية وتجزئية ومصفوفية ومسطحة — لكل نقاط قوة وحدود.
- تنتج العمليات (processus) النتائج: رسم خريطتها يكشف الروافع.
- واجهات ومسؤوليات واضحة = تنسيق ناجح.
- حسّن العملية (processus) قبل ضغط الفريق.
تحدي 48 ساعة — طبّق غدًا
ارسم خريطة عملية (processus) واحدة متعثرة في 5 خطوات كحد أقصى بمسؤولين، وأحط بتكرار واحد + ضبابية واحدة، واقترح اختبار أسبوعين واحدًا على فريقك.
- أستطيع تسمية هيكلنا + قوة واحدة وحدًّا.
- رسمت خريطة عملية (processus) واحدة بمسؤولين.
- نفذت تحدي 48 ساعة أو خططت تاريخه.
أسئلة شائعة
ما الهيكل الأفضل؟
لا أفضل عالميًا: كل شيء يعتمد على الحجم والنشاط والاستراتيجية. الوظيفية واضحة لكن بجزر، والمصفوفية مرنة لكن نزاعية، والمسطحة رشيقة لكن متطلبة. الهيكل الجيد ما يخدم التنسيق ويتطور مع النمو.
لماذا الاهتمام بالعمليات (processus)؟
لأن معظم المضايقات من عمليات (processus) سيئة التصميم (انتظار وتكرار وضباب) لا من الأشخاص. تحسين عملية (processus) أربح غالبًا من طلب جهود أكثر. إنه العمل على الأسباب.
تتراكم التذاكر. يريد سليم توبيخ لينا وكريم «للعمل أسرع». أفضل رد فعل؟