Niveau 6 · Dans la pratique

6.2Problèmes récurrents (playbook)

Objectif : disposer d'un playbook « symptôme → causes → actions » pour les incidents courants.

Temps estimé : 12 min · Si vous n'avez que 5 min : lisez « L'essentiel en 30s » + le schéma.

L'essentiel en 30 secondes

Diagnostiquer : un symptôme = des causes probables = une séquence d'actions — on ne corrige pas au hasard.
Ordre : du simple au complexe (physique, IP, DNS), une seule modification à la fois, sinon on ne sait plus ce qui a corrigé quoi.
Racine : un ticket qui revient sans cesse n'est pas huit incidents, c'est UN problème de fond à traiter à la racine.

Fil Sofiane — le tableau scotché à côté de l'écran

Sofiane garde ce playbook à côté de son écran au support, à Alger. Verdict après un trimestre : trois lignes l'ont le plus servi — « je n'ai plus Internet », l'imprimante introuvable et le compte bloqué. Pour chacune, il a fini par appliquer la séquence (symptôme, causes, actions) au lieu d'essayer des correctifs au hasard.

Symptôme observé, causes vérifiées, actions dans l'ordre : le réflexe tient en trois temps.

Un réflexe par symptôme

La plupart des tickets sont des grands classiques. Relier chaque symptôme à ses causes probables et à une séquence d'actions fait gagner un temps précieux, surtout en support N1.

Du simple au complexe

On teste la couche la plus simple d'abord (câble, alimentation, IP) puis on remonte (passerelle, DNS, service). Une seule modification à la fois, sinon on ne sait plus ce qui a corrigé quoi.

Traiter la racine

Un même ticket qui revient n'est pas une fatalité : c'est un problème de fond (une box saturée, une plage DHCP mal cadrée, une pièce mal couverte) à traiter à la racine.

Symptôme	Causes probables	Actions
« Je n'ai plus Internet »	169.254 (pas de DHCP), passerelle KO, câble/port, ou DNS	ipconfig → ping passerelle → ping 8.8.8.8 → ping un nom → tracert
« Le site ne s'ouvre pas » (d'autres oui)	DNS, cache périmé, ou site réellement down	tester par IP ; changer/vider le DNS ; essayer depuis un autre réseau
« Imprimante introuvable »	éteinte/hors réseau, IP changée, partage/pilote	vérifier alim/réseau ; réservation DHCP ; réinstaller le pilote
« Lecteur réseau déconnecté »	serveur/partage indisponible, permissions, session	ping le serveur ; vérifier partage + droits (groupe) ; reconnecter
« C'est lent »	RAM insuffisante, disque HDD, réseau saturé, logiciel	gestionnaire des tâches ; RAM/SSD ; tester le débit ; isoler l'appli
« Compte bloqué / mot de passe oublié »	oubli, verrouillage, MFA perdue	réinitialiser ; débloquer ; ré-enrôler la MFA

Erreur d'interprétation fréquente : « le tableau remplace le diagnostic ». Non. Le playbook donne des causes probables, pas un verdict : observez le symptôme, vérifiez la cause (DHCP, passerelle, DNS, partage, ressources), puis appliquez l'action ciblée.

Version texte du schéma (SEO / lecteurs d'écran / traduction) : 1) Nommer le symptôme observé (« plus d'Internet », site injoignable, imprimante introuvable, lecteur déconnecté, lenteur, compte bloqué). 2) Retenir les causes probables du tableau sans conclure seul (DHCP, passerelle, DNS, IP, partage, permissions, ressources). 3) Appliquer les actions dans l'ordre, du simple au complexe (ping passerelle → ping 8.8.8.8 → ping un nom → tracert). 4) Corriger à la racine (un ticket qui revient = un problème de fond : réserver les IP, cadrer la plage DHCP, couvrir la pièce). Leçon : une erreur qui revient appelle un réglage, pas des correctifs au hasard.

Script prêt à dire — diagnostiquer sans improviser (30 s)

« Mon symptôme : [plus d'Internet / imprimante introuvable / lent]. Je vérifie la cause probable du playbook (DHCP, passerelle, DNS, ressources), j'applique l'action ciblée et je confirme avec une preuve. »

Le réflexe tient en trois temps : symptôme, cause, action.

Script prêt à dire — séparer réseau et DNS (30 s)

« Je ping la passerelle, puis 8.8.8.8, puis un nom. Si l'IP passe et pas le nom, c'est un problème de DNS ; si rien ne passe, je remonte vers le lien ou le DHCP. »

Toujours tester IP avant nom.

Modèle copier-coller — séquence réseau

ipconfig /all            -- IP ? 169.254 = pas de DHCP
ping         -- lien local OK ?
ping 8.8.8.8             -- Internet OK ?
ping www.example.com     -- DNS OK ?
tracert www.example.com  -- où ça bloque ?

Modèle copier-coller — fiche ticket express

Symptôme : [ce que voit l'utilisateur]
Cause    : [vérifiée, pas supposée]
Action   : [une modif à la fois]
Preuve   : [ce que j'ai retesté]
Racine ? : [ticket isolé ou problème de fond]

TPE / petit budget

Pas de tableau formel : un symptôme, la cause probable, l'action et la preuve, notés sur une fiche.

PME Alger

Intégrer les réalités locales au diagnostic : un seul lien Internet, coupures, matériel hétérogène, contenus en français.

Remote / hybride

Ajouter une capture au diagnostic : à distance, un symptôme et une preuve écrits évitent les allers-retours.

Interculturel

Expliciter les constats par écrit : ce qui semble évident (quel service, quel format) ne l'est pas pour tous.

Prudence : Rappel générique : une même erreur qui revient n'est pas dix incidents — corrigez la conception à la racine (DHCP, réservations, couverture) et gardez un instantané du poste avant toute réparation en masse.

Défi 48h — appliquez demain

Repérez 1 symptôme actuel (plus d'Internet, imprimante introuvable, lenteur, compte bloqué), appliquez la ligne du playbook (symptôme nommé + cause vérifiée + action ciblée) et prouvez.

Checklist sortie de section

Je sais relier un symptôme à ses causes probables.
Je vérifie du simple au complexe, une modification à la fois.
Je distingue un ticket isolé d'un problème de fond.

Auto-évaluation 1-5 : diagnostic avant correction ?preuve systématique après correction ?

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Vérifiez votre compréhension

Sofiane voit un poste en 169.254 et « plus d'Internet ». Quel réflexe applique le playbook ?

💡

Réflexe : nommer le symptôme, vérifier la cause, appliquer l'action ciblée — et repérer le problème de fond derrière un ticket qui revient.