6.2Problemas recurrentes (playbook)
Lo esencial en 30 segundos
- Diagnosticar: un síntoma = unas causas probables = una secuencia de acciones — no se corrige al azar.
- Orden: de lo simple a lo complejo (físico, IP, DNS), un solo cambio a la vez, o ya no se sabe qué corrigió qué.
- Raíz: un ticket que vuelve sin cesar no son ocho incidentes, es UN problema de fondo que tratar de raíz.
Hilo Sofiane — la tabla pegada junto a la pantalla
Sofiane guarda este playbook junto a su pantalla en el soporte, en Argel. Balance tras un trimestre: tres líneas fueron las que más le sirvieron — «ya no tengo Internet», la impresora no encontrada y la cuenta bloqueada. Para cada una, acabó aplicando la secuencia (síntoma, causas, acciones) en lugar de probar correcciones al azar.
Síntoma observado, causas verificadas, acciones en orden: el reflejo cabe en tres tiempos.
Un reflejo por síntoma
La mayoría de los tickets son grandes clásicos. Relacionar cada síntoma con sus causas probables y con una secuencia de acciones ahorra un tiempo precioso, sobre todo en soporte N1.
De lo simple a lo complejo
Se prueba primero la capa más simple (cable, alimentación, IP) y luego se sube (puerta de enlace, DNS, servicio). Un solo cambio a la vez, o ya no se sabe qué corrigió qué.
Tratar la raíz
Un mismo ticket que vuelve no es una fatalidad: es un problema de fondo (un router saturado, un rango DHCP mal encuadrado, una sala mal cubierta) que tratar de raíz.
| Síntoma | Causas probables | Acciones |
|---|---|---|
| «Ya no tengo Internet» | 169.254 (sin DHCP), puerta de enlace caída, cable/puerto, o DNS | ipconfig → ping puerta de enlace → ping 8.8.8.8 → ping un nombre → tracert |
| «El sitio no abre» (otros sí) | DNS, caché caducada, o el sitio realmente caído | probar por IP; cambiar/vaciar el DNS; probar desde otra red |
| «Impresora no encontrada» | apagada/fuera de red, IP cambiada, recurso/controlador | revisar alim/red; reserva DHCP; reinstalar el controlador |
| «Unidad de red desconectada» | servidor/recurso no disponible, permisos, sesión | ping al servidor; revisar recurso + permisos (grupo); reconectar |
| «Va lento» | RAM insuficiente, disco HDD, red saturada, software | administrador de tareas; RAM/SSD; probar la velocidad; aislar la app |
| «Cuenta bloqueada / contraseña olvidada» | olvido, bloqueo, MFA perdida | restablecer; desbloquear; volver a inscribir el MFA |
Guion listo para decir — diagnosticar sin improvisar (30 s)
«Mi síntoma: [sin Internet / impresora no encontrada / lento]. Verifico la causa probable del playbook (DHCP, puerta de enlace, DNS, recursos), aplico la acción concreta y lo confirmo con una prueba.»
El reflejo cabe en tres tiempos: síntoma, causa, acción.
Guion listo para decir — separar red y DNS (30 s)
«Hago ping a la puerta de enlace, luego a 8.8.8.8 y luego a un nombre. Si la IP pasa y el nombre no, es un problema de DNS; si no pasa nada, subo hacia el enlace o el DHCP.»
Probar siempre la IP antes que el nombre.
Modelo copiar-pegar — secuencia de red
ipconfig /all -- ¿IP? 169.254 = sin DHCP
ping -- ¿enlace local OK?
ping 8.8.8.8 -- ¿Internet OK?
ping www.example.com -- ¿DNS OK?
tracert www.example.com -- ¿dónde se bloquea? Modelo copiar-pegar — ficha de ticket exprés
Síntoma : [lo que ve el usuario]
Causa : [verificada, no supuesta]
Acción : [un cambio a la vez]
Prueba : [lo que he vuelto a probar]
¿Raíz? : [ticket aislado o problema de fondo]Pyme muy pequeña / bajo presupuesto
Sin tabla formal: un síntoma, la causa probable, la acción y la prueba, anotados en una ficha.
Pyme Argelia
Integrar las realidades locales en el diagnóstico: un solo enlace a Internet, cortes, hardware heterogéneo, contenidos en francés.
Remoto / híbrido
Añadir una captura al diagnóstico: a distancia, un síntoma y una prueba escritos evitan idas y venidas.
Intercultural
Explicitar las comprobaciones por escrito: lo que parece obvio (qué servicio, qué formato) no lo es para todos.
Reto 48 h — aplícalo mañana
Detecta 1 síntoma actual (sin Internet, impresora no encontrada, lentitud, cuenta bloqueada), aplica la línea del playbook (síntoma nombrado + causa verificada + acción concreta) y pruébalo.
- Sé relacionar un síntoma con sus causas probables.
- Verifico de lo simple a lo complejo, un cambio a la vez.
- Distingo un ticket aislado de un problema de fondo.
Sofiane ve un puesto en 169.254 y «ya no tengo Internet». ¿Qué reflejo aplica el playbook?
Reflejo: nombrar el síntoma, verificar la causa, aplicar la acción concreta — y detectar el problema de fondo detrás de un ticket que vuelve.