Examen niveau 4 — Relation client

Examen — questions inédites

12 questions : Rappel (20 %) + Application (50 %) + Arbitrage (30 %). Vocabulaire exact du niveau : NPS, CSAT, CES, verbatims, irritants, PDCA, tableau de bord.
Répondez à tout, puis cliquez sur Corriger : score et explications s'affichent.
Seuil indicatif : ≥ 80 %.

4.1 · Rappel

1. Que mesurent respectivement le CSAT, le NPS et le CES ?

La même chose : trois noms pour un seul score Le délai, le volume et le coût par contact Le chiffre d'affaires, la marge et le stock La satisfaction à chaud, la recommandation / fidélité, l'effort du client

CSAT = transaction (thermomètre), NPS = fidélité (cap, 0-10), CES = effort (prédicteur de départ).

4.4 · Rappel

2. Que signifie le cycle PDCA (roue de Deming) ?

Planifier → Déployer → Contrôler → Ajuster, en boucle Un indicateur de satisfaction Un canal de contact client Un logiciel de ticketing

Plan-Do-Check-Act : la boucle de l'amélioration continue — jamais d'action sans Check.

4.1 · Application

3. NPS de +30 affiché sans taux de réponse ni verbatims. Que conclure ?

Rien de fiable : le chiffre alerte, les mots expliquent — sans verbatims, pas de diagnostic Il faut arrêter de mesurer : un bon score rend le pilotage inutile C'est suffisant : +30 est bon, rien à ajouter C'est suffisant si le score est stable depuis un an

+30 est bon, +70 exceptionnel — mais sans taux + verbatims, thermomètre sans diagnostic.

4.1 · Application

4. CSAT bon mais départs élevés et retours compliqués. Quel indicateur manque ?

Aucun : un bon CSAT prouve que tout va bien Le CES : l'effort fait fuir plus que l'erreur — satisfait mais épuisé = partant Le DMT : seule la vitesse compte La météo des ventes du trimestre

Le CES révèle ce que le CSAT masque : mesurer l'effort prédit les départs.

4.2 · Application

5. Questionnaire annuel de 30 questions, 8 % de réponses, zéro action. Verdict ?

Inutile de changer : deviner suffit Très complet : il faut le garder tel quel Poubelle : 5 questions max, 1 ouverte, 2 minutes, avec propriétaire par question Parfait : il faut l'allonger à 40 questions

Court ou poubelle : chaque question doit avoir un propriétaire d'action.

4.2 · Application

6. Taux de réponse à 12 %. Comment le doubler durablement ?

Payer chaque réponse « Vous avez dit X, nous avons fait Y » : boucler la boucle prouve que répondre sert Forcer la réponse avant toute livraison Relancer dix fois les mêmes clients

Le retour aux répondants + le rappel des détracteurs sous 48 h font remonter la participation.

4.3 · Application

7. « Où est mon colis ? » = 40 % des messages. Première action ?

Embaucher immédiatement deux personnes Ignorer : les clients s'habitueront Facturer les messages de suivi Traiter l'irritant n°1 (suivi auto + SMS) : volume × gravité, triple gain

Un irritant massif et simple d'abord : chiffrer, attaquer le top 3.

4.5 · Application

8. Délai excellent mais CSAT en chute. Diagnostic ?

Course au raccrochage : DMT seul pousse vite, DMT + CSAT pousse bien Féliciter l'équipe : la vitesse prouve la qualité Embaucher : le volume est forcément en cause Ne rien faire : les deux finiront par se rejoindre

La vitesse sans qualité expédie : équilibrer DMT et CSAT, suivre la résolution au 1er contact.

4.3 · Arbitrage

9. Dilemme — Budget pour UN seul chantier : refonte complète du site (6 mois) ou SMS de suivi (2 semaines, irritant n°1) ? Rania…

Lance la refonte : le grand chantier impressionne Lance les deux à moitié pour ne froisser personne Chiffre l'impact (volume × gravité) et traite le SMS d'abord : quick win prouvé, refonte ensuite Ne lance rien : attendre que les irritants disparaissent

Arbitrage parcours : fort impact + faible effort d'abord — la preuve finance la suite.

4.4 · Arbitrage

10. Dilemme — 5 chantiers proposés, équipe motivée, trimestre chargé. Rania…

Lance les 5 : l'enthousiasme compense la dispersion N'en lance aucun : trop chargé, on verra l'an prochain Impose ses 5 idées sans consulter le front N'en lance qu'un (PDCA pilote → preuve → standard) : un fini vaut dix lancés

Arbitrage PDCA : petit et souvent bat grand et jamais — avec les idées du front.

4.2 · Arbitrage

11. Dilemme — Un détracteur exige un geste commercial immédiat, mais l'enquête révèle un problème de fond (le silence pendant l'attente). Rania…

Ignore le détracteur : le fond compte, pas les individus Rappelle sous 48 h (ÉCOUTER) ET lance le chantier de fond : l'individu réparé, le système corrigé Supprime les enquêtes : elles créent plus de problèmes qu'elles n'en résolvent Paie le geste et classe le dossier : un client apaisé suffit

Arbitrage feedback : réparer l'individu (rappel 48 h) sans rater le système (chantier Silence).

4.5 · Arbitrage

12. Dilemme — Direction : « Coupez le budget service, gardez juste le DMT pour aller vite. » Rania…

Obéit : le DMT suffit à piloter un service Supprime tout pilotage : les chiffres stressent l'équipe Garde un tableau équilibré (voix + charge + euros) et chiffre le ROI : le service qui parle euros obtient des moyens Cache les mauvais chiffres pour protéger l'équipe

Arbitrage pilotage : jamais de vitesse sans qualité — et un ROI chiffré défend le budget.

Et après ?

Score ≥ 80 % : niveau 4 validé — cap sur le Niveau 5 V3 : omnicanal, self-service, chatbots, fidélité, équipe.
Score < 80 % : reprenez les sections aux scores faibles — relisez les explications ci-dessus, refaites les défis 48h, puis retentez l'examen.

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