Examen niveau 3 — Relation client

Examen — questions inédites

12 questions pour valider les réclamations et clients difficiles : accueil, méthode, colère, non tactique et ambassadeurs.
Répondez à tout, puis cliquez sur Corriger : score et explications s'affichent.

3.1 · Rappel

1. Une réclamation, c'est d'abord…

Une attaque personnelle à repousser Une chance : il signale au lieu de partir Un détail sans importance réelle Une perte de temps pour l'équipe

La plupart des mécontents partent en silence ; celui qui réclame offre une seconde chance.

3.1 · Application

2. « C'est scandaleux, 3e erreur ! » Que fait Rania ?

« C'est faux », pour cadrer aussitôt « Calmez-vous », d'un ton bien ferme Remercier, noter, écouter sans couper Rien, elle attend que cela passe

Remercier, respirer, noter visiblement : 60 secondes qui décident de la suite.

3.2 · Application

3. La méthode ÉCOUTER, c'est…

Transférer le dossier au collègue suivant 7 étapes : écouter, offrir un choix, rappeler Improviser au feeling, sans méthode écrite Rembourser à tout prix pour acheter la paix

7 lettres, 7 étapes, zéro oubli : le rappel de contrôle fait l'ambassadeur.

3.2 · Application

4. Pourquoi proposer un choix A/B ?

Par habitude, sans aucun effet réel Pour retarder la décision finale Pour noyer le client sous les options Le choix rend le pouvoir : il s'adopte

L'option unique se combat, le choix s'adopte : choisir, c'est adhérer.

3.2 · Arbitrage

5. Faut-il s'excuser si l'entreprise n'est pas fautive ?

Excuses pour torts réels + ressenti reconnu Des excuses plates pour tout, par réflexe Rester froid et couper court au client Ne rien dire et clore vite le dossier

Empathie systématique, excuses proportionnées à la responsabilité réelle.

3.3 · Application

6. Un client hurle. Que lit Rania sous les mots ?

Une envie de nuire à toute l'équipe Une demande de punition immédiate Un besoin : être entendu et réparé Un prétexte pour mieux négocier

Peur, impuissance, injustice : on traite le besoin, on subit les mots.

3.3 · Application

7. L'ordre de désescalade correct ?

Menacer pour reprendre la main Nommer, écouter, reformuler, proposer Proposer d'abord, écouter ensuite Raisonner pendant qu'il crie encore

Chaque temps fait baisser d'un cran ; sauter l'écoute, c'est parler à un mur.

3.3 · Arbitrage

8. Le client insulte Rania. Conduite à tenir ?

Raccrocher au nez sans un mot d'explication Tout accepter sans broncher, par principe Cadre ferme et courtois, puis pause réelle Répondre sur le même ton pour égaliser

Désamorcer, oui ; se laisser maltraiter, non : script, soutien, retrait si danger.

3.4 · Application

9. Remboursement exigé hors CGV. Formule de Rania ?

« C'est la politique », sans explication Oui pour acheter la paix immédiate Non sec, sans raison ni alternative Empathie, non motivé, alternative A/B

La raison fait accepter, l'alternative fait avancer : motivé, pas couperet.

3.4 · Arbitrage

10. Le client insiste après un non juste. Que faire ?

Répéter calmement, escalader si besoin Raccrocher pour couper court à l'échange Céder pour éviter tout esclandre Crier plus fort pour l'emporter

Céder sous la colère apprend que crier paie ; fermeté et courtoisie.

3.5 · Rappel

11. Le paradoxe de la récupération dit que…

Tout problème fait fuir à jamais Les problèmes sont toujours inutiles Il faut éviter tout contact client Bien résolu, un problème fidélise plus

Testé sous pression, le sérieux prouvé crée une confiance plus solide.

3.5 · Arbitrage

12. Client ravi après rattrapage. Dernier geste ?

Solliciter l'avis au pic, lien direct Ne rien faire, le dossier est clos Offrir une grosse somme en cadeau Oublier ce client déjà servi

Vite + bien + surprise + avis sollicité : suggérer, jamais rémunérer.

Et après ?

Score ≥ 80 % : passez au Niveau 4 V3 (NPS, enquêtes de satisfaction, irritants et parcours client, amélioration continue, tableaux de bord).
Score < 80 % : reprenez les sections ratées (accueil 3.1, méthode 3.2, colère 3.3, non 3.4, ambassadeur 3.5), relisez les explications ci-dessus, puis refaites le test.