Examen niveau 2 — Relation client

Examen — questions inédites

12 questions pour valider le niveau 2 : qualifier la demande, répondre clair et complet, tenir délais et suivi, outiller (CRM, tickets) et capitaliser (base, réponses types) — rappel (~20 %) + application (~50 %) + arbitrage (~30 %).
Répondez à tout, puis cliquez sur Corriger : score et explications s'affichent.

2.1 · Rappel

1. Que recouvrent les 4Q de qualification ?

Question, querelle, quête, quitus : les 4 phases d'un appel Qui, que, quoi, dont : quatre pronoms à placer au hasard Qui, quoi, quand, combien : interlocuteur, besoin, échéance, volumes Quoi, quota, qualité, quantité : quatre synonymes du besoin

Qui/quoi/quand/combien : 5 minutes de questions économisent 5 jours de reprise à côté.

2.1 · Application

2. Karim lance « c'est urgent, ça ne marche pas ». Que fait Rania ?

Elle fonce répondre pour ne pas faire attendre le client Elle devine la panne et promet une résolution immédiate Elle transfère l'appel sans noter pour gagner du temps Elle qualifie en 4Q, reformule, verrouille puis note au CRM

Diagnostiquer avant de prescrire : l'échéance réelle vs souhaitée change toute la priorité.

2.1 · Application

3. Pourquoi mener en entonnoir (ouvertes puis fermées) ?

Récit large d'abord, détails ensuite : cerner sans interroger Par tradition : c'est l'ordre imposé par le règlement Pour aller vite : les fermées suffiraient dès le départ Par hasard : l'ordre des questions n'a aucune importance

On part du récit, on finit au détail : l'entonnoir respecte le client et cerne le besoin réel.

2.2 · Application

4. Karim a 3 demandes. Comment Rania structure-t-elle sa réponse ?

Elle répond par téléphone uniquement, sans rien d'écrit Elle traite chaque point dans l'ordre de Karim, daté et prouvé Elle répond au plus urgent selon elle et ignore le reste Elle envoie un mot vague : « on s'en occupe rapidement »

L'oubli d'un point fabrique un second contact : couvrir + prouver + valider.

2.2 · Arbitrage

5. Le remboursement total est impossible (CGV art. 7). Conduite ?

Répondre « non, au revoir » sans motif ni alternative Promettre oui pour faire plaisir puis ne pas honorer Ignorer ce point gênant et traiter les deux autres Non motivé + geste : même le refus se traite et se compense

Le non sans alternative rouvre ; motivé (règle citée) et compensé, il clôt et préserve la relation.

2.2 · Application

6. « On s'en occupe rapidement » : quel verdict ?

Flou invérifiable : préférer suivi sur lien et jeudi avant 12 h Preuve de professionnalisme : le client doit croire sur parole Réponse suffisante dès lors qu'elle est envoyée très vite Formule parfaite : courte, polie et rassurante pour Karim

Dates + preuves : le client doit pouvoir vérifier, pas croire — « rapidement » ne veut rien dire.

2.3 · Application

7. Délai réel estimé à mercredi. Qu'annoncer à Karim ?

Rien du tout, pour garder une totale liberté de manœuvre Jeudi (réel + marge) : l'avance enchante, le retard trahit Lundi, pour impressionner avec un délai imbattable Mercredi pile, sans marge, en croisant les doigts

Sous-promettre et sur-livrer : la confiance se construit sur la tenue des promesses.

2.3 · Arbitrage

8. Retard inévitable détecté à J-2. Que fait Rania ?

Elle attend le jour J puis présente de vagues excuses Elle accuse le fournisseur pour dégager sa responsabilité Elle annonce tôt, explique franc, délai tenu + geste offert Elle se tait en espérant que l'aléa se résorbe tout seul

Tôt + franc + compensé : un retard bien géré fidélise (avis de Karim à la clé).

2.3 · Rappel

9. Karim relance sans nouvelles. Que signale sa relance ?

Rien de grave : le silence fait partie du service normal Un client pénible qu'il faut recadrer fermement Une politesse : relancer prouve qu'il reste intéressé Un suivi raté : informé en jalons, il ne relancerait pas

Chaque relance est un échec de suivi : jalons proactifs + alerte précoce évitent l'inquiétude.

2.4 · Application

10. Rania absente, Karim rappelle. Idéal pour le collègue ?

Lire la fiche CRM 30 s et reprendre sans faire répéter Rappeler Karim pour lui faire tout redemander en détail Improviser une réponse plausible sans ouvrir le dossier Laisser le ticket ouvert en attendant le retour de Rania

3 lignes après chaque contact : la continuité ne dépend plus de la mémoire ni des présents.

2.4 · Arbitrage

11. File de 40 tickets non triés un lundi matin. Premier geste ?

Laisser la file en l'état et traiter les cris les plus forts Catégories + priorités + propriétaires + revue quotidienne Traiter au hasard par ordre d'arrivée des messages Tout clore d'un coup pour repartir sur une file vide

Prioriser et assigner : un ticket sans propriétaire est un ticket perdu.

2.5 · Arbitrage

12. Même question 50 fois/semaine. Solution durable ?

Envoyer un copier-coller brut identique à tout le monde Confier à un robot sans aucun contrôle ni validation Réponse type validée + nom et phrase + revue datée Répondre 50 fois à la main, chaque fois réinventée

Top 20 Pareto : structure commune, cœur humain, maintenance trimestrielle — vite et juste.

Et après ?

Score ≥ 80 % : passez au Niveau 3 — V3 (accueillir une réclamation sereinement, méthode de traitement d'une réclamation, désamorcer un client en colère, dire non et poser un cadre, transformer un client mécontent en ambassadeur).
Score < 80 % : reprenez les sections ratées (qualification 2.1, réponse 2.2, délais et suivi 2.3, CRM et tickets 2.4, base et réponses types 2.5), relisez les explications ci-dessus, puis refaites le test.