Examen niveau 1 — Relation client

Examen — questions inédites

12 questions pour valider la communication avec le client : accueil, écoute et empathie, discours adapté, téléphone, e-mail et chat.
Répondez à tout, puis cliquez sur Corriger : score et explications s'affichent.

1.1 · Rappel

1. Que crée l'accueil dès les premières secondes ?

La première impression, qui donne le ton Rien d'important pour la suite Uniquement une simple politesse Un contrat signé entre les deux parties

Un accueil chaleureux met en confiance ; un accueil froid crée une résistance difficile à rattraper.

1.1 · Application

2. File de 3 clients au guichet. Premier geste ?

Annoncer : « j'arrive à vous dans 2 minutes » Se cacher en attendant que ça passe Servir en silence sans un regard Ignorer tout le monde jusqu'à être libre

L'attente annoncée s'accepte ; muette, elle irrite avant même le service.

1.2 · Application

3. Le client parle depuis 2 minutes sans pause. Que faire ?

Raccrocher pour reprendre plus tard Le couper vite pour gagner du temps Silence + notes + signaux visibles d'écoute Bâiller en attendant la fin du récit

Interrompu, il répète et double la durée ; écouté, il se vide puis collabore.

1.2 · Application

4. « Je comprends que ce retard vous mette en difficulté » : effet ?

Une phrase inutile sans aucun effet Donner raison au client sur tout le fond Nommer l'émotion désamorce sans trancher le fond Agacer encore plus le client furieux

Empathie = reconnaître le vécu ; le fond se traite après, pas pendant.

1.2 · Arbitrage

5. Quand proposer une solution au client écouté ?

Jamais, laisser le client décider seul Par e-mail uniquement, jamais à l'oral Dès la 10e seconde pour aller vite Après le « oui » de la reformulation complète

Sans le oui, toute solution paraît imposée : résumer d'abord, solutionner ensuite.

1.3 · Application

6. Expliquer un « batch nocturne » à un non-technicien ?

Traduire : « traitement automatique cette nuit » Garder le terme, il comprendra bien Ne rien dire et rester mystérieuse Lui donner la doc technique complète

Le client qui ne comprend pas n'ose pas le dire — et part en silence.

1.3 · Arbitrage

7. Même info à un pressé et à un anxieux. Arbitrage ?

Écrire un roman détaillé aux deux Même débit rapide pour les deux profils Ignorer les deux et servir le suivant Pressé : essentiel ; anxieux : étapes rassurantes

Même fond, trois débits : calibrer est un respect, pas du temps perdu.

1.3 · Arbitrage

8. Laquelle de ces phrases blesse à coup sûr ?

« Nous allons régler cela ensemble » « Calmez-vous » sans aucune explication « Je m'en occupe personnellement » « Voici ce que je peux faire pour vous »

Bannir : « calmez-vous », « vous auriez dû », « c'est la procédure » sans explication.

1.4 · Application

9. Recherche de 3 minutes au téléphone. Conduite ?

Le faire attendre sans un seul mot Attente annoncée + reprises + rappel proposé Silence + musique d'attente 3 minutes Raccrocher sans prévenir le client

« 2 minutes, ça vous va ? » + reprises : l'attente annoncée ne fabrique pas de réclamation.

1.4 · Rappel

10. Dans OAR, à quoi sert le R final ?

À rien, on peut raccrocher avant À rallonger inutilement chaque appel À facturer le temps passé au client Récap + suite datée : la promesse devient contrat

Ouverture-Analyse-Résolution : sans récap daté, l'appel s'évapore.

1.5 · Application

11. E-mail tendu reçu à 18 h. Réflexe ?

Transférer au patron sans même le lire Brouillon + pause + relecture à voix haute Répondre à chaud aussitôt pour être rapide Ignorer le message pendant une semaine

L'écrit reste : la pause évite la phrase qui envenime (ou bascule téléphone).

1.5 · Arbitrage

12. Pourquoi un e-mail neutre paraît-il souvent sec ?

À cause du canal qui déforme tous les messages Ça n'arrive jamais avec un bon client Pas de voix ni de corps : soigner ton et relire Parce que le client est toujours de mauvaise humeur

À l'écrit, injecter consciemment la chaleur que la voix apporterait à l'oral.

Et après ?

Score ≥ 80 % : passez au Niveau 2 V3 (qualifier la demande, apporter une réponse claire, gérer les délais et le suivi, outils CRM et tickets, base de connaissances).
Score < 80 % : reprenez les sections ratées (accueil 1.1, écoute 1.2, discours 1.3, téléphone 1.4, e-mail et chat 1.5), relisez les explications ci-dessus, puis refaites le test.