Examen niveau 0 — Relation client

Examen — questions inédites

12 questions pour valider les fondamentaux : relation stratégique, satisfaction et fidélité, attentes du client, canaux.
Répondez à tout, puis cliquez sur Corriger : score et explications s'affichent.

0.1 · Arbitrage

1. Acquérir coûte 5 à 7 fois plus cher que garder. Conclusion ?

Investir tout en pub La fidélisation est le moteur économique : garder paie Baisser les prix Ignorer les anciens clients

Le chiffre d'affaires vient de ceux qui restent : garder est une assurance, pas un coût.

0.1 · Application

2. Produit copié par un concurrent moins cher. Que reste-t-il ?

Rien La faillite Le hasard L'expérience (écoute, fiabilité, humanité) : ce qui ne se copie pas

On vend de la confiance interaction par interaction : c'est le différenciateur durable.

0.1 · Rappel

3. Lequel N'EST PAS un effet du bouche-à-oreille ?

Un mécontent à 10 + avis en ligne Il remplace la comptabilité Il ne dort jamais Un satisfait en parle à 3

Réputation permanente : chaque interaction fabrique de l'image, en bien ou en mal.

0.2 · Application

4. Vécu en dessous de l'attente. Résultat ?

Rien Satisfaction Fidélité Déception : élever le vécu ET calibrer l'attente

Vécu ≥ attente = satisfait : survendre pour signer programme la réclamation.

0.2 · Arbitrage

5. Satisfait une fois vs fidèle : différence ?

Satisfaction = ponctuelle (transaction) ; fidélité = comportement durable Inverses Aucune différence Pareils

On peut être satisfait sans être fidèle ; jamais fidèle durablement sans satisfaction répétée.

0.2 · Application

6. Quelle trajectoire vers l'ambassadeur ?

Mécontent → satisfait → fidèle → ambassadeur (fiabilité, attention, émotion) Directement Par la pub Par hasard

Chaque cran se mérite : fiabilité d'abord, attention ensuite, émotion enfin.

0.3 · Application

7. Un client dit « il me faut ça vite ». Premier réflexe ?

Ignorer la demande Dire non d'emblée Qualifier : « vite = vendredi 12 h au plus tard ? » (le flou devient contrat) Foncer tête baissée

« Vite » ne veut rien dire : critère daté + oui explicite = engagement des deux côtés.

0.3 · Arbitrage

8. Attente exprimée vs implicite vs latente ?

Inverses Exprimée dite, implicite évidente non dite, latente qui enchante Inutiles à distinguer Pareilles

L'exprimé évite la colère, l'implicite construit la confiance, la latente crée l'ambassadeur.

0.3 · Application

9. D'où viennent 80 % des litiges ?

Des prix trop hauts Du hasard De la malchance D'attentes mal captées (pas de reformulation verrouillée)

« Si je comprends bien… c'est bien cela ? » : le oui verrouille avant d'agir.

0.4 · Application

10. Réclamation reçue sur Instagram (public). Canal de traitement ?

Débattre en public Ignorer le commentaire Répondre vite + basculer en privé, traiter en voix, tracer par e-mail Supprimer le commentaire

Public apaisé, émotion en voix, preuve écrite : chaque canal fait ce qu'il fait de mieux.

0.4 · Arbitrage

11. Client au téléphone pour un sujet complexe et émotif. Bien ?

Raccrocher au plus vite Lui écrire un long roman par e-mail Oui : la voix porte l'émotion et permet l'écoute ; l'écrit suivra en trace Le renvoyer au chat

Émotion = voix d'abord ; trace = écrit ensuite. Le canal suit le sujet.

0.4 · Rappel

12. Lequel est l'irritant n°1 ?

Faire répéter son histoire à chaque interlocuteur L'attente annoncée Le sourire du conseiller Le rappel promis

CRM + transfert avec contexte : qui reprend sait tout, le client ne répète rien.

Et après ?

Score ≥ 80 % : passez au Niveau 1 — V3 (accueil et première impression, écoute active et empathie, discours et vocabulaire, téléphone, e-mail et chat).
Score < 80 % : reprenez les sections ratées (stratégie 0.1, satisfaction et fidélité 0.2, attentes 0.3, canaux 0.4), relisez les explications ci-dessus, puis refaites le test.