Examen nivel 4 — Relación con el cliente

Examen — preguntas inéditas

12 preguntas : Recordatorio (20 %) + Aplicación (50 %) + Arbitraje (30 %). Vocabulario exacto del nivel : NPS, CSAT, CES, verbatims, irritantes, PDCA, cuadro de mando.
Responde a todo y pulsa Corregir: aparecerán tu puntuación y las explicaciones.
Umbral indicativo : ≥ 80 %.

4.1 · Recuerdo

1. ¿Qué miden respectivamente el CSAT, el NPS y el CES ?

Lo mismo : tres nombres para una sola puntuación El plazo, el volumen y el coste por contacto La cifra de negocio, el margen y el stock La satisfacción en caliente, la recomendación / fidelidad, el esfuerzo del cliente

CSAT = transacción (termómetro), NPS = fidelidad (rumbo, 0-10), CES = esfuerzo (predictor de salidas).

4.4 · Recuerdo

2. ¿Qué significa el ciclo PDCA (rueda de Deming) ?

Planificar → Hacer → Verificar → Actuar, en bucle Un indicador de satisfacción Un canal de contacto con el cliente Un programa de tickets

Plan-Do-Check-Act : el bucle de la mejora continua — jamás acción sin Check.

4.1 · Aplicación

3. NPS de +30 mostrado sin tasa de respuesta ni verbatims. ¿Qué concluir ?

Nada fiable : la cifra alerta, las palabras explican — sin verbatims, sin diagnóstico Hay que dejar de medir : una buena puntuación vuelve inútil el pilotaje Es suficiente : +30 es bueno, nada que añadir Es suficiente si la puntuación es estable desde hace un año

+30 es bueno, +70 excepcional — pero sin tasa + verbatims, termómetro sin diagnóstico.

4.1 · Aplicación

4. CSAT bueno pero salidas elevadas y devoluciones complicadas. ¿Qué indicador falta ?

Ninguno : un buen CSAT demuestra que todo va bien El CES : el esfuerzo hace huir más que el error — satisfecho pero agotado = saliente El DMT : solo la velocidad cuenta El tiempo de las ventas del trimestre

El CES revela lo que el CSAT oculta : medir el esfuerzo predice las salidas.

4.2 · Aplicación

5. Cuestionario anual de 30 preguntas, 8 % de respuestas, cero acción. ¿Veredicto ?

Inútil cambiar : adivinar basta Muy completo : hay que mantenerlo tal cual Papelera : 5 preguntas máx., 1 abierta, 2 minutos, con responsable por pregunta Perfecto : hay que alargarlo a 40 preguntas

Corto o papelera : cada pregunta debe tener un responsable de acción.

4.2 · Aplicación

6. Tasa de respuesta al 12 %. ¿Cómo duplicarla durablemente ?

Pagar cada respuesta « Usted dijo X, hemos hecho Y » : cerrar el círculo demuestra que responder sirve Forzar la respuesta antes de toda entrega Relanzar diez veces a los mismos clientes

La devolución a los encuestados + la llamada a los detractores en 48 h hacen remontar la participación.

4.3 · Aplicación

7. « ¿Dónde está mi pedido? » = 40 % de los mensajes. ¿Primera acción ?

Contratar enseguida a dos personas Ignorar : los clientes se acostumbrarán Facturar los mensajes de seguimiento Tratar el irritante n.º 1 (seguimiento auto + SMS) : volumen × gravedad, triple ganancia

Un irritante masivo y sencillo primero : cifrar, atacar el top 3.

4.5 · Aplicación

8. Plazo excelente pero CSAT en caída. ¿Diagnóstico ?

Carrera por colgar : DMT solo empuja rápido, DMT + CSAT empuja bien Felicitar al equipo : la velocidad demuestra la calidad Contratar : el volumen es forzosamente la causa No hacer nada : ambos acabarán por juntarse

La velocidad sin calidad despacha : equilibrar DMT y CSAT, seguir la resolución al primer contacto.

4.3 · Arbitraje

9. Dilema — Presupuesto para UN solo proyecto : reforma completa del sitio (6 meses) o SMS de seguimiento (2 semanas, irritante n.º 1) ? Rania…

Lanza la reforma : el gran proyecto impresiona Lanza ambos a medias para no ofender a nadie Cifra el impacto (volumen × gravedad) y trata primero el SMS : quick win probado, reforma después No lanza nada : esperar a que los irritantes desaparezcan

Arbitraje recorrido : fuerte impacto + bajo esfuerzo primero — la prueba financia lo siguiente.

4.4 · Arbitraje

10. Dilema — 5 proyectos propuestos, equipo motivado, trimestre cargado. Rania…

Lanza los 5 : el entusiasmo compensa la dispersión No lanza ninguno : demasiado cargado, ya se verá el año próximo Impone sus 5 ideas sin consultar al frente No lanza más que uno (PDCA piloto → prueba → estándar) : uno terminado vale diez lanzados

Arbitraje PDCA : pequeño y a menudo gana a grande y nunca — con las ideas del frente.

4.2 · Arbitraje

11. Dilema — Un detractor exige un detalle comercial inmediato, pero la encuesta revela un problema de fondo (el silencio durante la espera). Rania…

Ignora al detractor : el fondo cuenta, no los individuos Llama en 48 h (ÉCOUTER) Y lanza el proyecto de fondo : el individuo reparado, el sistema corregido Suprime las encuestas : crean más problemas de los que resuelven Paga el detalle y archiva el caso : un cliente apaciguado basta

Arbitraje feedback : reparar al individuo (llamada 48 h) sin fallar el sistema (proyecto Silencio).

4.5 · Arbitraje

12. Dilema — Dirección : « Recorte el presupuesto de servicio, quédese solo con el DMT para ir rápido. » Rania…

Obedece : el DMT basta para pilotar un servicio Suprime todo pilotaje : las cifras estresan al equipo Mantiene un cuadro equilibrado (voz + carga + euros) y cifra el ROI : el servicio que habla euros obtiene medios Oculta las malas cifras para proteger al equipo

Arbitraje pilotaje : jamás velocidad sin calidad — y un ROI cifrado defiende el presupuesto.

¿Y ahora qué?

Puntuación ≥ 80 % : nivel 4 validado — rumbo al Nivel 5 V3 : omnicanal, autoservicio, chatbots, fidelización, equipo.
Puntuación < 80 % : repasa las secciones con puntuaciones bajas — relee las explicaciones anteriores, rehace los desafíos 48h e intenta de nuevo el examen.