Examen nivel 2 — Relación con el cliente

Examen — preguntas inéditas

12 preguntas para validar el nivel 2: cualificar la solicitud, responder claro y completo, cumplir plazos y seguimiento, herramientas (CRM, tickets) y capitalizar (base, respuestas tipo).
Responde a todo y pulsa Corregir: aparecerán tu puntuación y las explicaciones.

2.1 · Aplicación

1. Solicitud vaga «es urgente». ¿Qué cualificar primero?

El tiempo Nada, correr Quién/qué/cuándo/cuánto: el vencimiento real frente al deseado lo cambia todo El nombre

5 minutos de preguntas ahorran 5 días de repetición al lado.

2.1 · Arbitraje

2. Preguntas abiertas y luego cerradas: ¿por qué este orden?

Más rápido Tradición Azar Embudo: relato amplio primero, detalles después (sin interrogatorio)

Del relato al detalle: el embudo respeta y acota.

2.1 · Recuerdo

3. ¿Cuál hace repetir al cliente?

Cualificación no anotada (perdida en el traspaso) Reformulación Resumen Ficha CRM completa

Anotar desde el primer contacto: el colega que retoma lo sabe todo.

2.2 · Aplicación

4. Solicitud en 3 puntos. ¿Cómo responder?

Al más urgente según tú A cada punto, en el orden del cliente, concreto verificable (fechas, enlaces) En una palabra Solo por teléfono

Olvidar un punto fabrica un segundo contacto: cubrir + probar.

2.2 · Arbitraje

5. «Nos ocupamos rápidamente»: ¿veredicto?

Suficiente Profesional Perfecto Vago: «seguimiento [enlace], entrega el jueves antes de las 12 h» se verifica

Fechas + pruebas: el cliente debe poder verificar, no creer.

2.2 · Aplicación

6. Reembolso imposible (CGC). ¿Qué responder?

No motivado + alternativa: hasta el rechazo se trata y se compensa Sí por complacer Ignorar «No, adiós»

El no sin alternativa reabre; motivado y compensado, cierra.

2.3 · Aplicación

7. Plazo estimado el miércoles. ¿Qué anunciar?

Miércoles justo Jueves (real + margen): entregar antes entusiasma, tarde traiciona Lunes para impresionar Nada

Margen sistemático: el adelanto hace la reputación, el retraso la deshace.

2.3 · Arbitraje

8. Cliente que reclama seguimiento: ¿señal de qué?

De nada De un cliente pesado De un seguimiento fallido: informado por hitos, no reclamaría De cortesía

Hitos proactivos + alerta temprana: cada reclamación es un fallo de seguimiento.

2.3 · Aplicación

9. Retraso inevitable detectado D-2. ¿Conducta?

Callarse Culpar al transportista Esperar al día D Anunciar pronto + razón real + nuevo plazo cumplido + gesto

Pronto + franco + compensado: el retraso bien gestionado fideliza.

2.4 · Aplicación

10. Colega de refuerzo en un expediente desconocido. ¿Ideal?

Ficha CRM (hechos, expectativas, vencimiento) leída en 30 s: retomada sin repetición Improvisa Espera Vuelve a llamar al cliente para pedirlo todo

3 líneas tras cada contacto: la continuidad ya no depende de la memoria.

2.4 · Arbitraje

11. Cola de 40 tickets sin clasificar. ¿Primer gesto?

Tratar al azar Categorías + prioridades + responsables + revisión diaria Cerrarlo todo Ignorar

Priorizar y asignar: un ticket sin responsable está perdido.

2.5 · Arbitraje

12. Misma pregunta 50 veces/semana. ¿Solución duradera?

Un robot sin humano Responder 50 veces Respuesta tipo validada + personalización (nombre + frase) + revisión trimestral Ignorar

Top 20 Pareto: estructura común, corazón humano, mantenimiento fechado.

¿Y ahora qué?

Puntuación ≥ 80 % : pasa al Nivel 3 — V3 (acoger una reclamación con serenidad, método de tratamiento de una reclamación, desactivar a un cliente enfadado, decir no y poner límites, convertir a un cliente descontento en embajador).
Puntuación < 80 % : repasa las secciones falladas (cualificación 2.1, respuesta 2.2, plazos y seguimiento 2.3, CRM y tickets 2.4, base y respuestas tipo 2.5), relee las explicaciones anteriores y repite el test.