Examen nivel 1 — Relación con el cliente

Examen — preguntas inéditas

12 preguntas para validar la comunicación con el cliente: acogida, escucha y empatía, discurso adaptado, teléfono, correo y chat.
Responde a todo y pulsa Corregir: aparecerán tu puntuación y las explicaciones.

1.1 · Aplicación

1. Cola en el mostrador, 3 clientes. ¿Primer gesto?

Anunciar: «les atiendo en 2 minutos» (la espera anunciada se acepta) Esconderse Atender en silencio Ignorar hasta estar libre

La espera anunciada se acepta; muda, irrita antes incluso del servicio.

1.1 · Recuerdo

2. ¿Por qué nombrar al cliente conocido?

Reconocimiento probado: existe, lo conocemos, nos ocupamos de él Para perder tiempo Inútil Para coquetear

«Buenos días, Sr. Karim» + acción anunciada: el respeto en diez segundos.

1.1 · Arbitraje

3. ¿Cuál es un asesino de la acogida?

Disponibilidad Sonrisa + nombre Cabeza gacha + «¿sí?» sin levantar la vista Puesto ordenado

Diez minutos para recuperar los puntos perdidos en diez segundos.

1.2 · Aplicación

4. Cliente que habla 2 minutos sin pausa. ¿Qué hacer?

Bostezar Cortarlo para ganar tiempo Silencio + notas + señales: la escucha visible hace colaborar Colgar

Interrumpido, repite y duplica la duración; escuchado, se desahoga y luego colabora.

1.2 · Arbitraje

5. «Entiendo que este retraso le ponga en dificultades»: ¿efecto?

Inútil Irrita Dar la razón en todo Nombrar la emoción desactiva sin decidir el fondo (vivencia reconocida, hechos después)

Empatía = reconocer lo vivido; el fondo se trata después, no durante.

1.2 · Aplicación

6. ¿Cuándo proponer una solución?

Tras el «sí» de la reformulación completa (hechos + emoción + impacto) Nunca Solo por correo Desde el segundo 10

Sin el sí, toda solución parece impuesta: resumir primero, solucionar después.

1.3 · Aplicación

7. Explicar un «lote nocturno» a un no técnico. ¿Cómo?

No decir nada Darle la doc técnica Mantener el término, ya lo entenderá Traducir: «proceso automático esta noche» (jerga prohibida fuera de colegas)

El cliente que no entiende no se atreve a decirlo — y se va en silencio.

1.3 · Arbitraje

8. ¿La misma info a uno con prisa frente a uno ansioso?

Mismo ritmo para todos Con prisa: lo esencial primero; ansioso: pasos tranquilizadores detallados Ignorar a ambos Escribir una novela

Mismo fondo, tres ritmos: calibrar es respeto, no tiempo perdido.

1.3 · Recuerdo

9. ¿Cuál hiere con seguridad?

«Me ocupo de ello» «Cálmese» (nunca ha calmado a nadie) «Esto es lo que puedo hacer» «Vamos a resolverlo»

Prohibir: «cálmese», «debería haber», «es el procedimiento» sin explicación.

1.4 · Aplicación

10. Búsqueda de expediente de 3 minutos al teléfono. ¿Conducta?

Colgar Hacerle esperar sin palabra Silencio + música 3 min Espera anunciada y acotada + retomadas + devolución propuesta más allá

«2 minutos, ¿le va bien?» + retomadas: la espera anunciada no fabrica reclamaciones.

1.4 · Recuerdo

11. OAR: ¿para qué sirve la R final?

Para nada Resumen + siguiente paso fechado: la promesa se vuelve contrato, la llamada no se olvida Para alargar Para facturar

Apertura-Análisis-Resolución: sin resumen fechado, la llamada se evapora.

1.5 · Aplicación

12. Correo tenso recibido a las 18 h. ¿Reflejo?

Reenviar al jefe Responder en caliente al instante Borrador + pausa + relectura en voz alta (o pasar al teléfono) Ignorar una semana

Lo escrito permanece: la pausa evita la frase que envenena (o pasar al teléfono).

¿Y ahora qué?

Puntuación ≥ 80 % : pasa al Nivel 2 — V3 (cualificar la solicitud, aportar una respuesta clara, gestionar plazos y seguimiento, herramientas CRM y tickets, base de conocimiento).
Puntuación < 80 % : repasa las secciones falladas (acogida 1.1, escucha 1.2, discurso 1.3, teléfono 1.4, correo y chat 1.5), relee las explicaciones anteriores y repite el test.