12 questions pour valider le support & poste de travail avec Sofiane, technicien support dans une PME de distribution à Alger : installer un poste Windows, dépanner avec méthode, gérer les tickets, suivre les licences et bien communiquer.
Répondez à tout, puis cliquez sur Corriger : score et explications s'affichent.
1.1 · Rappel
1. Quelles étapes mènent d'une clé d'installation à un poste Windows prêt à l'emploi ?
Le flux d'installation est toujours le même : média bootable → partition et copie → comptes et réseau → Windows Update → pilotes et logiciels.
1.1 · Application
2. Sofiane doit livrer cinq postes neufs identiques à un service. Quelle approche lui conseille-t-on ?
Pour un parc, on configure une fois un poste maître, on capture une image de référence et on la déploie, puis on personnalise (nom, utilisateur).
1.2 · Rappel
3. Dans quel ordre déroule-t-on une méthode de dépannage efficace ?
La méthode est reproductible : reproduire le problème, isoler (matériel ou logiciel), formuler et tester une hypothèse, corriger, puis documenter.
1.2 · Application
4. Le PC d'un utilisateur ne se connecte plus au Wi-Fi alors que les autres postes y accèdent. Que fait Sofiane d'abord ?
Comme les autres postes fonctionnent, le problème est local : on isole et on cible le poste (pilote Wi-Fi, profil réseau) plutôt que la box.
1.3 · Rappel
5. Quel parcours un ticket suit-il, de bout en bout, dans un outil ITSM ?
Un ticket suit toujours le même cycle : réception, qualification et priorité, diagnostic, résolution (ou escalade), puis clôture avec suivi.
1.3 · Application
6. Trois demandes arrivent à 9 h au support. Laquelle Sofiane traite-t-il en priorité ?
Priorité = impact × urgence : un incident qui bloque toute une équipe (fort impact) passe avant une demande individuelle non urgente.
1.3 · Arbitrage
7. Un ticket dépasse le périmètre de Sofiane et touche une infrastructure sensible. Que fait-il ?
Dès qu'un ticket dépasse le périmètre ou le temps raisonnable du N1, on l'escalade bien qualifié : s'acharner bloque l'utilisateur plus longtemps.
1.4 · Rappel
8. Comment distingue-t-on un logiciel, une licence et un pilote ?
Logiciel = le programme ; licence = le droit de l'utiliser avec ses conditions ; pilote = le logiciel qui fait dialoguer le matériel avec l'OS.
1.4 · Arbitrage
9. La PME de Sofiane a 12 licences Office pour 20 postes équipés. Quel est le bon réflexe ?
8 postes en sous-licence = non conforme, avec risque lors d'un audit. La conformité passe par un inventaire à jour et une régularisation (rachat, désinstallation ou réaffectation).
1.5 · Application
10. Un utilisateur écrit à Sofiane : « Internet ne marche pas, faites quelque chose ! ». Quelle réaction ?
La demande initiale (« Internet ne marche pas ») cache souvent un autre besoin (la messagerie) : reformuler valide le vrai problème avant d'agir.
1.5 · Arbitrage
11. Sofiane n'a pas encore de solution mais l'utilisateur attend. Que privilégie-t-il ?
Un utilisateur supporte mieux l'attente que le silence : donner un statut avec un délai entretient la confiance, même sans solution immédiate.
1.2 · Arbitrage
12. Sofiane hésite : conclure « c'est matériel » ou continuer à isoler. Quel critère tranche ?
On isole avant de conclure : si le problème disparaît en changeant de matériel il est matériel ; s'il suit le compte, il est logiciel.
Et après ?
Score ≥ 80 % : vous maîtrisez le support & poste de travail — passez au Niveau 2 (réseaux & connectivité) avec Sofiane.
Score entre 50 % et 80 % : reprenez les sections en échec (1.1 Windows, 1.2 dépannage, 1.3 tickets, 1.4 licences, 1.5 communication), relisez le cours puis refaites le test.
Score < 50 % : relisez tout le niveau 1 en appliquant chaque défi 48h (poste prêt, diagnostic Wi-Fi, priorisation des tickets, inventaire de licences, reformulation) avant de retenter.
Et après ? Gardez la check-list « poste prêt » et la méthode de dépannage de Sofiane : le niveau 2 les branche sur le réseau de la PME.