12 preguntas para validar el soporte y puesto de trabajo con Sofiane, técnico de soporte en una PYME de distribución en Argel: instalar un puesto Windows, diagnosticar con método, gestionar los tickets, seguir las licencias y comunicar bien.
Responde a todo y pulsa Corregir: aparecerán tu puntuación y las explicaciones.
1.1 · Recuerdo
1. ¿Qué etapas llevan de un USB de instalación a un puesto Windows listo para usar?
El flujo de instalación es siempre el mismo: medio de arranque → partición y copia → cuentas y red → Windows Update → controladores y software.
1.1 · Aplicación
2. Sofiane debe entregar cinco puestos nuevos idénticos a un servicio. ¿Qué enfoque se le aconseja?
Para un parque, se configura una vez un puesto maestro, se captura una imagen de referencia y se despliega, y luego se personaliza (nombre, usuario).
1.2 · Recuerdo
3. ¿En qué orden se despliega un método de resolución de problemas eficaz?
El método es reproducible: reproducir el problema, aislar (hardware o software), formular y probar una hipótesis, corregir y luego documentar.
1.2 · Aplicación
4. El PC de un usuario ya no se conecta al Wi-Fi mientras que los demás puestos sí acceden. ¿Qué hace Sofiane primero?
Como los demás puestos funcionan, el problema es local: se aísla y se apunta al puesto (controlador Wi-Fi, perfil de red) en lugar del router.
1.3 · Recuerdo
5. ¿Qué recorrido sigue un ticket, de principio a fin, en una herramienta ITSM?
Un ticket sigue siempre el mismo ciclo: recepción, cualificación y prioridad, diagnóstico, resolución (o escalado) y luego cierre con seguimiento.
1.3 · Aplicación
6. Tres solicitudes llegan a las 9 h al soporte. ¿Cuál atiende Sofiane con prioridad?
Prioridad = impacto × urgencia: una incidencia que bloquea a todo un equipo (fuerte impacto) pasa antes que una solicitud individual no urgente.
1.3 · Arbitraje
7. Un ticket supera el alcance de Sofiane y toca una infraestructura sensible. ¿Qué hace?
En cuanto un ticket supera el alcance o el tiempo razonable del N1, se escala bien cualificado: obstinarse bloquea al usuario más tiempo.
1.4 · Recuerdo
8. ¿Cómo se distingue un software, una licencia y un controlador?
Software = el programa; licencia = el derecho a usarlo con sus condiciones; controlador = el software que hace dialogar el hardware con el SO.
1.4 · Arbitraje
9. La PYME de Sofiane tiene 12 licencias de Office para 20 puestos equipados. ¿Cuál es el reflejo correcto?
8 puestos con licencia insuficiente = no conforme, con riesgo en una auditoría. La conformidad pasa por un inventario actualizado y una regularización (compra, desinstalación o reasignación).
1.5 · Aplicación
10. Un usuario escribe a Sofiane: «Internet no funciona, ¡hagan algo!». ¿Qué reacción?
La solicitud inicial («Internet no funciona») esconde a menudo otra necesidad (el correo): reformular valida el verdadero problema antes de actuar.
1.5 · Arbitraje
11. Sofiane aún no tiene solución pero el usuario espera. ¿Qué prioriza?
Un usuario lleva mejor la espera que el silencio: dar un estado con un plazo mantiene la confianza, incluso sin solución inmediata.
Se aísla antes de concluir: si el problema desaparece al cambiar de hardware es hardware; si sigue a la cuenta, es software.
¿Y ahora qué?
Puntuación ≥ 80 %: dominas el soporte y puesto de trabajo — pasa al Nivel 2 (redes y conectividad) con Sofiane.
Puntuación entre 50 % y 80 %: retoma las secciones fallidas (1.1 Windows, 1.2 diagnóstico, 1.3 tickets, 1.4 licencias, 1.5 comunicación), relee el curso y vuelve a hacer el test.
Puntuación < 50 %: relee todo el nivel 1 aplicando cada reto 48 h (puesto listo, diagnóstico Wi-Fi, priorización de tickets, inventario de licencias, reformulación) antes de reintentar.
¿Y después? Conserva la lista de verificación «puesto listo» y el método de diagnóstico de Sofiane: el nivel 2 los conecta a la red de la PYME.