اختبار المستوى 1 — المعلوماتية والأنظمة

الاختبار — أسئلة جديدة

12 سؤالاً للتحقّق من الدعم ومحطة العمل مع Sofiane، تقني دعم في مؤسسة صغيرة للتوزيع بالجزائر العاصمة: تثبيت محطة Windows، استكشاف الأعطال بمنهجية، إدارة التذاكر، متابعة التراخيص والتواصل الجيد.
أجب عن جميع الأسئلة ثم اضغط تصحيح: ستظهر نتيجتك والتوضيحات.

1.1 · تذكر

1. ما الخطوات التي تنقل من ذاكرة تثبيت إلى محطة Windows جاهزة للاستخدام؟

الوسيط، التقسيم، الحسابات والشبكة، التحديثات، المُشغّلات المُشغّلات، التحديثات، الشبكة، التقسيم، وسيط الإقلاع الحسابات، المُشغّلات، الوسيط، الشبكة، تحديث Windows التقسيم، المُشغّلات، الوسيط، التحديثات، حساب الشبكة

مجرى التثبيت دائماً واحد: وسيط إقلاع → التقسيم والنسخ → الحسابات والشبكة → Windows Update → المُشغّلات والبرامج.

1.1 · تطبيق

2. على Sofiane تسليم خمس محطات جديدة متطابقة لقسم. أيّ نهج يُنصح به؟

تثبيت كل آلة وتهيئتها منفردة يدوياً تهيئة محطة رئيسية ثم نشر صورة مرجعية تسليم الآلات جديدة وترك المستخدم يُكمل التهيئة انتظار كل مستخدم ليُثبّت Windows بنفسه

للأسطول نهيّئ مرة واحدة محطة رئيسية، ونلتقط صورة مرجعية وننشرها، ثم نخصّص (الاسم، المستخدم).

1.2 · تذكر

3. بأي ترتيب ننفّذ منهجية استكشاف أعطال فعّالة؟

التصحيح، العزل، إعادة الإنتاج، التوثيق، اختبار الفرضية الاختبار، التصحيح، إعادة الإنتاج، التوثيق، عزل السبب إعادة الإنتاج، العزل، اختبار فرضية، التصحيح، التوثيق التوثيق، التصحيح، الاختبار، العزل، إعادة إنتاج العَرَض

المنهجية قابلة لإعادة الإنتاج: إعادة إنتاج المشكلة، العزل (عتاد أو برمجيات)، صياغة فرضية واختبارها، التصحيح، ثم التوثيق.

1.2 · تطبيق

4. حاسوب مستخدم لم يعد يتصل بالـ Wi-Fi بينما تتصل المحطات الأخرى. ماذا يفعل Sofiane أولاً؟

يعيد تشغيل صندوق الإنترنت لكل المؤسسة يعيد تثبيت Windows على المحطة المعنية يغيّر المُشغّل لإعادة الاتصال يستهدف المحطة: مُشغّل Wi-Fi أو ملف تعريف شبكة تالف

بما أن المحطات الأخرى تعمل، فالمشكلة محلية: نعزل ونستهدف المحطة (مُشغّل Wi-Fi، ملف تعريف الشبكة) بدل الصندوق.

1.3 · تذكر

5. أيّ مسار تتبعه التذكرة من البداية إلى النهاية في أداة ITSM؟

الاستلام، التأهيل، التشخيص، الحل، الإغلاق التأهيل، الإغلاق، الاستلام، التشخيص، الحل الإغلاق، الحل، التشخيص، التأهيل، الاستلام التشخيص، الاستلام، الإغلاق، الحل، التأهيل

التذكرة تتبع دائماً الدورة نفسها: الاستلام، التأهيل والأولوية، التشخيص، الحل (أو التصعيد)، ثم الإغلاق بالمتابعة.

1.3 · تطبيق

6. ثلاث طلبات ترد التاسعة على الدعم. أيّها يعالجه Sofiane بالأولوية؟

تثبيت برنامج «يوماً ما، حين يتوفّر الوقت» مشاركة المحاسبة غير المتاحة لفريق بأكمله مستخدم يرغب في تغيير لون خلفيته سؤال استخدام يمكنه الانتظار لنهاية الأسبوع

الأولوية = الأثر × الإلحاح: حادث يعطّل فريقاً بأكمله (أثر قوي) يتقدّم على طلب فردي غير مُلحّ.

1.3 · تحكيم

7. تذكرة تتجاوز نطاق Sofiane وتمسّ بنية حسّاسة. ماذا يفعل؟

يجتهد وحده حتى يجد حلاً بأي ثمن يغلق التذكرة حتى لا يعطّل قائمة انتظاره يؤهّل ثم يصعّد إلى N2/N3 مع العناصر المفيدة ينتظر أن يعاود المستخدم الاتصال ليبلّغ N2

بمجرد أن تتجاوز التذكرة نطاق N1 أو وقته المعقول، نصعّدها بتأهيل جيد: الاجتهاد يبقي المستخدم معلّقاً أطول.

1.4 · تذكر

8. كيف نميّز بين البرمجية والترخيص والمُشغّل؟

الكلمات الثلاث تعني الشيء نفسه في المعلوماتية دون أي فرق الترخيص هو البرنامج، والمُشغّل هو حق الاستخدام المُشغّل برنامج، والترخيص مكوّن عتادي البرمجية هي البرنامج، والترخيص الحق، والمُشغّل الرابط العتادي

البرمجية = البرنامج؛ الترخيص = حق استخدامه بشروطه؛ المُشغّل = البرنامج الذي يجعل العتاد يتخاطب مع نظام التشغيل.

1.4 · تحكيم

9. لمؤسسة Sofiane 12 ترخيصاً لـ Office مقابل 20 محطة مجهّزة. ما ردّ الفعل الصحيح؟

التسوية: شراء المحطات الزائدة أو إلغاء تثبيتها أو إعادة تخصيصها عدم فعل شيء: امتلاك البرمجية يكفي، والعدد لا يهمّ تجاهل الموضوع ما لم يُعلن الناشر تدقيقاً حذف أدلة التثبيت لنبقى متحفّظين عند المراقبة

8 محطات تحت الترخيص = عدم امتثال، مع خطر عند التدقيق. والامتثال يقتضي جرداً محدَّثاً وتسوية (شراء، إلغاء تثبيت أو إعادة تخصيص).

1.5 · تطبيق

10. يكتب مستخدم إلى Sofiane: «الإنترنت لا يعمل، افعلوا شيئاً!». ما ردّ الفعل؟

يعيد تشغيل موجّه شبكة المؤسسة فوراً يعيد الصياغة: «لم تعد تفتح بريدك الإلكتروني، صحيح؟» يردّ: «المشكلة في طبقة TCP/IP من المكدّس» يغلق التذكرة مدوّناً أن يعيد المحاولة لاحقاً

الطلب الأولي («الإنترنت لا يعمل») كثيراً ما يخفي حاجة أخرى (البريد): إعادة الصياغة تتحقّق من المشكلة الحقيقية قبل الفعل.

1.5 · تحكيم

11. ليس لدى Sofiane حلّ بعد لكن المستخدم ينتظر. ماذا يفضّل؟

الصمت: لا يتواصل إلا حين يحلّ المشكلة رفض جاف: الأمر غير مبَرْمَج، لا شيء يُفعل حالة واضحة: «أنا أتابع، وأعود إليك قبل الظهر» ردّ بلغة تقنية لإظهار تمكّنه من الموضوع

المستخدم يتحمّل الانتظار أكثر من الصمت: منح حالة مع مهلة يحفظ الثقة، حتى دون حلّ فوري.

1.2 · تحكيم

12. يتردّد Sofiane: يستنتج «إنه عتاد» أم يواصل العزل. أيّ معيار يحسم؟

يستنتج «عتاد» بمجرد سماع ضجيج في المحطة يستنتج «عتاد» لأن المستخدم قال ذلك بنفسه يستنتج «عتاد» ليغلق تذكرته الجارية أسرع يختبر حساباً آخر أو كابلاً آخر أو الوضع الآمن قبل الاستنتاج

نعزل قبل أن نستنتج: إن زالت المشكلة بتغيير العتاد فهي عتادية؛ وإن تبعَت الحساب فهي برمجية.

وماذا بعد؟

نتيجة ≥ 80%: أنت متمكّن من الدعم ومحطة العمل — انتقل إلى المستوى 2 (الشبكات والاتصال) مع Sofiane.
نتيجة بين 50% و80%: استرجع الأقسام التي أخفقت فيها (1.1 Windows، 1.2 استكشاف الأعطال، 1.3 التذاكر، 1.4 التراخيص، 1.5 التواصل)، وأعد قراءة الدرس ثم أعد الاختبار.
نتيجة < 50%: أعد قراءة المستوى 1 كاملاً بتطبيق كل تحدّي 48 ساعة (محطة جاهزة، تشخيص Wi-Fi، ترتيب التذاكر، جرد التراخيص، إعادة الصياغة) قبل المحاولة من جديد.
وماذا بعد؟ احتفظ بقائمة «محطة جاهزة» ومنهجية استكشاف أعطال Sofiane: المستوى 2 يربطهما بشبكة المؤسسة.