6.2Problèmes récurrents (playbook)
L'essentiel en 30 secondes
- Réflexe : un symptôme = des causes probables = une séquence d'actions — ne jamais cliquer ni payer sous la pression.
- Vérifier : domaine, URL au survol et numéro officiel rappelé soi-même valent mieux que l'urgence affichée.
- Signaler : isoler, alerter l'IT et restaurer hors ligne transforment un doute qui revient en réflexe ancré.
Fil Karim — le playbook scotché à côté de l'écran
Karim garde ce playbook à côté de son écran. Verdict après un an : trois lignes l'ont le plus servi — l'e-mail urgent réclamant des identifiants, l'appel d'un « conseiller » demandant un code, et la clé USB inconnue trouvée dans le couloir. Pour chacune, il a fini par appliquer la séquence (ne pas cliquer, rappeler le numéro officiel, remettre à l'IT) au lieu de gérer au feeling.
Symptôme observé, causes vérifiées, actions dans l'ordre : le réflexe tient en trois temps.
Un réflexe par symptôme
La plupart des situations à risque reviennent sans cesse. Relier chaque symptôme à ses causes probables et à une séquence d'actions fait gagner un temps précieux — et évite la panique.
| Symptôme | Causes probables | Actions |
|---|---|---|
| E-mail urgent réclamant identifiants ou paiement | phishing / spear phishing | ne pas cliquer ; vérifier domaine + URL au survol ; se connecter via ses favoris ; signaler |
| Appel d'un « conseiller » demandant un code | vishing + usurpation du numéro | raccrocher, rappeler le numéro officiel soi-même ; jamais de code au téléphone |
| Virement urgent et confidentiel du « DG » | arnaque au président | double validation + rappel au numéro historique ; signaler |
| Fichiers chiffrés + demande de rançon | rançongiciel | isoler sans éteindre, alerter, ne pas payer, restaurer hors ligne |
| Compte inaccessible / e-mails envoyés à mon insu | compte piraté | mot de passe changé depuis un appareil sain + sessions déconnectées + double authentification |
| E-mail envoyé au mauvais destinataire | erreur humaine = violation de données | tenter le rappel, signaler au référent rapidement |
| Clé USB inconnue trouvée | attaque à la clé abandonnée | ne jamais brancher ; remettre à l'IT |
| Doute sur un Wi-Fi public | réseau ouvert / faux point d'accès | VPN obligatoire ou partage de connexion ; vérifier le nom exact du réseau |
| Mot de passe réutilisé un peu partout | hygiène insuffisante | gestionnaire + mots de passe uniques + double authentification sur les comptes critiques |
Script prêt à dire — traiter un doute sans paniquer (30 s)
« Mon symptôme : [e-mail urgent / appel au code / fichiers chiffrés]. Je ne clique pas, je ne paie pas. Je vérifie (domaine, URL, numéro officiel rappelé moi-même), j'isole si besoin sans éteindre, et je signale à l'IT avec l'heure et les symptômes notés. »
Modèle copier-coller — fiche doute express
SYMPTÔME observé (message, appel, fichiers, compte) : ...
Depuis quand / qui est concerné : ...
CAUSES probables (playbook 6.2) : ...
VÉRIFICATION (domaine, URL au survol, numéro officiel) : ...
ACTIONS (dans l'ordre) : 1) ... 2) ... 3) ...
SIGNALEMENT (IT / référent, heure, symptômes notés) : ...
REVUE : réflexe à ancrer pour la prochaine fois : ...TPE / petit budget
Pas de tableau formel : un symptôme, la cause probable du playbook, l'action et le signalement au référent.
PME Algérie
Intégrer les réalités locales dans la vérification : numéros officiels connus, pics d'activité, canaux téléphone habituels.
Remote / hybride
Ajouter le signalement écrit immédiat aux actions : à distance, un doute non tracé ressemble à un incident perdu.
Interculturel
Vérifier les usages locaux avant d'agir : un canal ou une pression d'autorité inhabituels doivent alerter partout.
Défi 48h — appliquez demain
Repérez 1 symptôme actuel (dernier doute ou message bizarre), remplissez la fiche doute express et testez la 1re action (vérifier + signaler).
- Je sais relier un symptôme à ses causes probables.
- J'ai rempli (ou planifié) une fiche doute express.
- Je connais le renvoi vers le niveau à creuser pour mon cas.
Karim reçoit un appel d'un « conseiller » qui lui demande un code reçu par message. Quel réflexe applique le playbook ?
Un même doute qui revient n'est pas dix incidents : c'est un réflexe manquant à ancrer (vérifier par canal séparé, isoler, signaler, sauvegarder hors ligne).