Examen niveau 4 — Communication professionnelle

Examen — questions inédites

12 questions : rappel (~20 %) + application / scénario (~50 %) + arbitrage dilemme (~30 %).
Répondez à tout, puis cliquez sur Corriger : score et explications s'affichent.
Seuil indicatif : ≥ 80 %.

4.1 · Rappel

1. Qu'est-ce qui distingue l'assertivité de l'agressivité ?

L'assertivité évite tout conflit L'agressivité est plus efficace Rien, c'est la même chose L'assertivité respecte l'autre en s'affirmant, l'agressivité impose

L'assertivité s'affirme dans le respect de l'autre (message en « je ») ; l'agressivité impose au détriment de la relation.

4.1 · Application

2. Yasmine reçoit à 17 h 55 un dossier « pour hier », agenda complet. Quelle réponse est assertive ?

« Je ne peux pas le prendre aujourd'hui ; je peux le faire demain matin, ça convient ? » Accepter en silence puis travailler tard, frustrée « Tu te rends compte de la charge que j'ai déjà ?! » Ignorer la demande sans répondre

Refus clair + brève raison + alternative : ni passivité (subir en silence), ni agressivité (accuser).

4.2 · Rappel

3. Que signifie DESC en matière de feedback ?

Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences Dire, Écouter, S'excuser, Conclure Défendre, Évaluer, Sanctionner, Corriger Aucun de ces choix

DESC structure un feedback constructif : Décrire les faits, Exprimer son ressenti, Spécifier la demande, Conséquences attendues.

4.2 · Application

4. Yasmine veut signaler à Karim ses deux interruptions de parole en réunion. Quelle formulation DESC est correcte ?

« Tu es irrespectueux, tu ne laisses jamais parler » « Lors de la réunion, tu as coupé la parole à deux reprises ; j'aimerais qu'on se laisse finir — on gagnerait en clarté » Attendre l'entretien annuel pour tout déballer d'un coup Le lui dire devant tout le groupe pour l'exemple

Fait précis et daté + ressenti en « je » + demande + gain attendu, en tête-à-tête et vite — jamais de jugement sur la personne.

4.2 · Scénario

5. Yasmine reçoit un feedback qu'elle trouve injuste. Quel est le meilleur réflexe ?

Se justifier immédiatement avant même d'avoir écouté Contre-attaquer avec un reproche Écouter, remercier (« peux-tu préciser ? »), puis décider quoi en faire Ignorer le retour et changer de sujet

Recevoir = écouter sans se justifier, remercier, clarifier — puis trier. La justification immédiate bloque la compréhension.

4.3 · Application

6. Yasmine formule le retard récurrent : « trois fois cette semaine… je me sens débordée… j'ai besoin d'avancer sans répéter… serais-tu d'accord pour me prévenir ? » Que illustre ce message ?

Attaquer, défendre, négocier, conclure Observation, Sentiment, Besoin, Demande (OSBD) Écouter, juger, répondre, partir Un ordre déguisé, car toute demande est un ordre

Faits nus + émotion réelle + besoin explicite + demande négociable : la CNV désamorce la spirale accusation/défense.

4.3 · Discrimination

7. « Je me sens trahi » est-il un vrai sentiment en CNV ?

Cela dépend uniquement du ton employé Peu importe en CNV Oui, c'est une émotion pure Non, c'est un jugement déguisé qui accuse l'autre

« Trahi / ignoré / manipulé » attribue une intention à l'autre : jugement déguisé. Vrai sentiment = état intérieur (« inquiet, débordé »).

4.4 · Application

8. En réunion, « budget intact » vs « -20 % pour l'outil » : blocage apparent. Que doit faire Yasmine ?

Désescalader, chercher les intérêts derrière les positions, viser le gagnant-gagnant Imposer sa propre position pour trancher vite Attaquer la personne qui bloque pour la faire céder L'éviter à tout prix et changer de sujet

Traiter le problème pas la personne : visibilité vs outil qui ralentit — d'où la solution séparée (budget d'investissement), pas le rapport de force.

4.5 · Rappel

9. Quels sont les six leviers d'influence de Cialdini ?

Vitesse, volume, ton, regard, posture, gestes Aucun de ces choix Réciprocité, cohérence, preuve sociale, autorité, sympathie, rareté Force, pression, urgence, menace, flatterie, mensonge

Réciprocité, cohérence/engagement, preuve sociale, autorité, sympathie, rareté — à n'utiliser qu'avec des faits vrais.

Transverse · Arbitrage (V3 inédit)

10. Dilemme — Yasmine doit dire non à une urgence du directeur alors que deux collègues attendent son aide. Elle…

Accepte tout en silence : dire non au directeur est interdit Envoie un message agressif pour qu'on la laisse tranquille Refuse tout en bloc sans explication : un non n'a pas à se justifier Dit non au surplus avec faits + alternative datée, et tient ses engagements existants

Assertivité : refus clair et respectueux + brève raison + alternative — ni passivité (tout accepter, tout bâcler), ni agressivité.

Transverse · Arbitrage (V3 inédit)

11. Dilemme — En plein désaccord, un collègue propose d'arranger les chiffres des équipes pilotes « pour convaincre plus vite ». Yasmine…

Accepte : une preuve arrangée reste une technique de vente normale Refuse : c'est de la manipulation — elle garde les faits vrais et traite l'objection honnêtement Gonfle encore plus les chiffres pour être sûre de gagner Cache l'objection du coût pour éviter le débat

Ligne rouge de l'intégrité : influencer avec des faits vrais pour un intérêt partagé ; truquer = manipulation qui détruit la confiance.

Transverse · Arbitrage (V3 inédit)

12. Dilemme — Karim coupe la parole à Yasmine devant la direction. Elle choisit entre DESC, OSBD et explosion. Elle…

Explose en réunion : il faut marquer son territoire devant la direction Règle ses comptes en public pour l'exemple Le signale en tête-à-tête en DESC/OSBD (faits + ressenti + demande), sans personnaliser Ne dit plus jamais rien : le silence préserve toujours la relation

Correctif en tête-à-tête, sur les faits, jamais sur la personne ni en public — et sans accumuler jusqu'à l'explosion passive.

Et après ?

Score ≥ 80 % : niveau 4 validé — cap sur le Niveau 5 V3 (situations : animer une réunion, communiquer à distance, interculturel, storytelling, prise de parole avancée).
Score < 80 % : reprenez les fiches 4.1 à 4.5 par le défi 48h (canevas « je », grille DESC, OSBD, positions → intérêts, argumentaire), puis retentez l'examen.