اختبار المستوى 3 — علاقة الزبون

الاختبار — أسئلة جديدة

12 سؤالا للتحقق من الشكاوى والزبائن الصعبين: الاستقبال والمنهجية والغضب واللا اللبقة والسفراء.
أجب عن جميع الأسئلة ثم اضغط تصحيح: ستظهر نتيجتك والتوضيحات.
العتبة الإرشادية: 80 % فأكثر.

3.1 · تذكر

1. الشكوى أولا…

هجوم شخصي يُصَدّ فرصة: يُبلِّغ بدل الرحيل تفصيل دون أهمية حقيقية مضيعة وقت للفريق

أغلب المستائين يرحلون بصمت؛ من يشتكي يمنح فرصة ثانية.

3.1 · تطبيق

2. «هذه فضيحة، ثالث خطأ!» ماذا تفعل رانيا؟

«هذا خطأ» للتأطير فورا «اهدأ» بنبرة حازمة الشكر والتدوين والإصغاء دون مقاطعة لا شيء وتنتظر مرور الأمر

اشكر وتنفّس ودوّن بشكل مرئي: 60 ثانية تحسم ما بعدها.

3.2 · تطبيق

3. منهجية أَصْغِ هي…

تحويل الملفّ للزميل التالي 7 خطوات: إصغاء وعرض اختيار ومعاودة الارتجال بالإحساس دون منهجية مكتوبة الاسترداد بأي ثمن لشراء السلام

7 أحرف و7 خطوات بلا نسيان: معاودة التحقق تصنع السفير.

3.2 · تطبيق

4. لماذا نقترح اختيارا أ/ب؟

بالعادة دون أثر حقيقي لتأخير القرار النهائي لإغراق الزبون بالخيارات الاختيار يعيد السلطة: يُتبنّى

الخيار الوحيد يُقاوَم والمختار يُتبنّى: الاختيار يعني القبول.

3.2 · تحكيم

5. هل نعتذر إن لم تخطئ المؤسسة؟

اعتذار عن الأخطاء الحقيقية + شعور معترَف به اعتذارات مسطّحة عن كل شيء بالمنعكس البرود والقطع السريع مع الزبون لا شيء والإغلاق السريع للملفّ

تعاطف منهجي واعتذار متناسب مع المسؤولية الحقيقية.

3.3 · تطبيق

6. زبون يصرخ. ماذا تقرأ رانيا تحت الكلمات؟

رغبة في الإضرار بالفريق طلب عقاب فوري حاجة: أن يُسمَع وأن يُصلَح ذريعة لمفاوضة أفضل

خوف وعجز وظلم: نعالج الحاجة ونتحمّل الكلمات.

3.3 · تطبيق

7. ترتيب التهدئة الصحيح؟

التهديد لاستعادة الزمام سمِّ وأصغِ وأعد الصياغة واقترح اقترح أولا وأصغِ بعدها أقنِع وهو ما زال يصرخ

كل مرحلة تُخفِض درجة؛ وتجاوز الإصغاء حديث إلى جدار.

3.3 · تحكيم

8. الزبون يهين رانيا. السلوك الواجب؟

القطع دون كلمة تفسير قبول كل شيء دون ردّ بالمبدأ إطار حازم ومهذّب ثم وقفة حقيقية الردّ بالنبرة نفسها للتعادل

هدّئ نعم؛ ودع نفسك تُساء معاملتها لا: نص ودعم وانسحاب عند الخطر.

3.4 · تطبيق

9. استرداد مطلوب خارج الشروط العامة للبيع. صيغة رانيا؟

«هذه هي السياسة» دون شرح نعم لشراء السلام الفوري لا جافّة دون سبب أو بديل تعاطف ولا معلَّلة وبديل أ/ب

السبب يُقبَّل والبديل يُقدَّم: معلَّلة لا قاطعة.

3.4 · تحكيم

10. الزبون يلحّ بعد لا عادلة. ماذا تفعل؟

التكرار بهدوء والتصعيد عند الحاجة القطع لقطع التبادل التنازل لتفادي أي مشهد الصراخ أعلى للغلبة

التنازل تحت الغضب يعلّم أن الصراخ يدفع؛ حزم وتهذيب.

3.5 · تذكر

11. مفارقة الاستدراك تقول…

كل مشكلة تُهرِب للأبد المشاكل دائما دون فائدة يجب تفادي أي تواصل مع الزبون المحلولة جيّدا تُوفِي أكثر

المُختبَر تحت الضغط والجدية المثبتة يصنعان ثقة أمتن.

3.5 · تحكيم

12. زبون مسرور بعد استدراك. آخر حركة؟

طلب الرأي في الذروة برابط مباشر لا شيء فالملفّ مغلق عرض مبلغ كبير هدية نسيان هذا الزبون المخدوم

بسرعة + بإتقان + مفاجأة + رأي مطلوب: اقترح ولا تشترِ أبدا.

وماذا بعد؟

النتيجة 80 % فأكثر: انتقل إلى المستوى 4 V3 (NPS واستبيانات الرضا ونقاط الاحتكاك ورحلة الزبون والتحسين المستمر ولوحات القيادة).
النتيجة أقل من 80 %: أعِد قراءة الأقسام الراسبة (الاستقبال 3.1 والمنهجية 3.2 والغضب 3.3 واللا 3.4 والسفير 3.5) وراجِع الشروح أعلاه ثم أعِد الاختبار.