9. يعاود كريم السؤال دون أخبار. ماذا تشير معاودته؟
كل معاودة فشل في المتابعة : المراحل الاستباقية + التنبيه المبكر يمنعان القلق.
2.4 · تطبيق
10. رانيا غائبة ويعاود كريم الاتصال. ما الأمثل للزميل؟
3 أسطر بعد كل تواصل : الاستمرارية لم تعد تتعلق بالذاكرة ولا بالحاضرين.
2.4 · تحكيم
11. طابور 40 تذكرة غير مفروزة صباح اثنين. ما أول حركة؟
الترتيب والإسناد : تذكرة دون مالك تذكرة ضائعة.
2.5 · تحكيم
12. نفس السؤال 50 مرة/أسبوع. ما الحل الدائم؟
أفضل 20 باريتو : هيكلة مشتركة وقلب إنساني وصيانة فصلية — بسرعة وبدقة.
وماذا بعد؟
نتيجة 80 % فأكثر : انتقل إلى المستوى 3 — V3 (استقبال شكوى بهدوء ومنهجية معالجة الشكوى وتهدئة عميل غاضب وقول لا ووضع إطار وتحويل عميل مستاء إلى سفير).
نتيجة أقل من 80 % : أعد قراءة الأقسام التي أخفقت فيها (التحديد 2.1 والإجابة 2.2 والآجال والمتابعة 2.3 وإدارة العلاقات والتذاكر 2.4 والقاعدة والردود النموذجية 2.5) وراجع الشروح أعلاه ثم أعد الاختبار.